2016中职现代礼仪规范教程（邮电版）理论课授课教案：5.1服务礼仪概述.docVIP

中职现代礼仪规范教程（邮电版）理论课授课教案 任课老师： 课程名称： 现代礼仪 教课班级 授课日期 授课节次 缺课学生 授课章节：第五章 职业学校学生的服务礼仪 第一节 服务礼仪概述 第二节 服务礼仪准则 ————————————————————————————— 目的要求：掌握服务意识、和谐精神、谦逊态度和严谨习惯，熟知一些主要服务行业对服务礼仪知识的具体操作规范。 ————————————————————————————— 重点难点及措施：重点熟知服务礼仪的概念、范畴、准则，难点是掌握主要服务行业对服务礼仪知识的具体操作规范。以讲解为主举例为辅 ————————————————————————————— 教具： 第一节 服务礼仪概述 一 服务礼仪的内涵 （一） 服务礼仪的内容 1、道德思想 2、语言修养 3、表情训练 4、姿态矫正 5、服饰注意 6、礼仪禁止 （二） 服务礼仪的实质 1、服务礼仪的基础是知识素养 2、热爱礼仪服务事业，培养礼仪服务精神 3、掌握从事礼仪服务工作所需要的文化基础知识、专业技术知识和操作技能 4、具有适应礼仪服务工作所需要的仪表 二 服务礼仪的养成 （一） 培养服务意识 礼仪既体现社会公德的精神，又体现职业道德的精神 （二） 培养和谐精神 制定礼仪规范的目的，是为了培养一种和谐的人际关系，从而保持社会的稳定有序 （三） 培养谦逊态度 谦逊原则是礼仪的一条基本原则，它要求人们在社会交往中保持谦逊的态度，虚以处己，尊重他人 （四） 礼仪是一种行为规范，其中蕴含着一种规矩意识，蕴含着一种严谨的精神 三 学习服务礼仪的方法 （一） 把礼仪教育与人生观教育结合起来 所谓人生观，就是人们对人生目的、人生意义和做人的标准等问题的根本观点和态度 （二） 把礼仪教育和价值观教育结合起来 所谓价值观，就是人们对于各种事物、行为、现象的意义或价值的认识和观点 （三） 把礼仪教育与职业观教育结合起来 所谓职业观，就是人们对于职业意义、职业要求、职业规范的观点和看法 （四） 把礼仪教育与纪律观教育结合起来 所谓纪律观，就是人们对于纪律的作用、意义、要求的基本认识和观点 服务礼仪准则 一 服务礼仪的基本要求 （一） 语言修养 1、语言规范 2、言语表达恰当 3、言语礼貌，敬语准确 4、句式选择适当 5、辅助语言和类语言适当 （二） 非语言（形体语言）修养 1、衣着得体 2、仪表大方 3、举止文明 4、心境良好 二 服务礼仪建设的具体内容 （一） 服务理念的人文化 礼仪的理念之一是“互动”，它要求人们在交往中充分考虑交往对象的感受，并力求以对方为重 （二） 礼仪服务的人情化 圆满地完成服务工作，建立完美的礼仪文化形象，离不开素质的服务人员 （三） 组织领导的理性化 领导是一种行为和影响力，这种行为和影响力可以引导和激励人们去实现组织目标，是在一定条件下实现组织目标的行动过程 （四） 团队建设的现代化 所谓团队是指具有不同心理特征的人所组成的人群组织 三 服务礼仪的基本规范 （一） 迎宾送客的服务礼仪 迎宾的服务礼仪有以下几点： 五步目迎，三步问候 鞠躬 三分笑 注目欢喜的眼神 （二） 微笑服务 微笑服务要求对服务人员的基本要求： 微笑服务与企业形象 是塑造企业美好形象的事业，微笑体现企业形象的人格魅力 微笑服务与文明公关 首先 公关是现代的文明事业，微笑是文明公关的生动体现 其次 公关是国际性事业，微笑是国际公关的“世界语” 微笑服务与利益经商 利益经商是商业活动中的成功之道 四 几个常见行业的服务礼仪 1 酒店服务 2 酒吧斟酒礼仪 3 医疗服务 4 旅游服务 5 秘书日常事务礼仪 第一 要有良好的职业道德 第二 要有谦恭的工作态度 第三 要用规范而又礼貌的语言 第四 要有得体的仪表风度 6 服务人员会议礼仪 7 售货员 导购主要包括拿、放、展示、包装、结账等基本项目 8 翻译 教案末页 本课小结：通过学习，掌握服务意识、和谐精神、谦逊态度和严谨习惯，熟知一些主要服务行业对服务礼仪知识的具体操作规范。 作业及练习：1．礼仪服务包括哪几个方面？ 2．如何提供良好的微笑服务？ 改进措施：讲解并举例 2