名家学者谈导游——论导游工作中的角色转换.docVIP

论导游工作中的角色转换 上海中国国际旅行社股份有限公司王伟民 旅游产品是一项综合性的服务产品。随着宾馆的供求趋于缓和，旅游景点逐渐得到改建，交通工具不断地更新换代以及新的旅游线路的频繁推出，人们关注的重点开始转向导游服务方面。 日益激烈的行业竞争使导游也非常重视自己的服务质量。实践中，他们有时也会有类似的困惑，即为什么以同样的态度，同样的热情，同样的服务规范接待每一个团体，每一位散客，却事后发现旅游者的反馈出现了差异?显然，用规章制度，职业道德来规范导游人员的服务行为还远远不够，还需要考虑如何进一步调动和发挥导游本身具有的潜在主观能动性，使他们能根据游客的需要，自觉地调整服务心态和行为，以达到确保和提高服务质量的目的。笔者愿借助社会心理学关于角色的理论和观念，与同行在以下几个方面一起探讨“角色转换”在导游工作中的作用。一、“角色转换”是一种客观存在的社会现象“角色’’这一概念是社会心理学者从戏剧舞台用语中借来的；欧文·戈夫曼在《日常生活中的自我呈现》中详述了莎士比亚的观点：人生是个大舞台，而人与人之间的互动有如演员互相配合演戏。人们按社会剧本的需要(即社会期望的需要)扮演自己的角色，而他们的演出又受到互动对方的制约。 社会心理学把个体的身份和社会地位解释为“社会角色”，即人处在一定的社会地位时，必须使自己具有符合社会规范的行为模式。 人们还发现，在实现生活中，处于一定地位的个体通常都不只是扮演一种角色，而是要扮演好几种角色，这是由社会地位的特点和社会的多元性决定的。 比如，某人在家里可以是妻子的丈夫，孩子的父亲，老人面前的孩子，兄弟姊妹的哥哥或弟弟；在工作单位里，可以一兼多职，既是教师，又是科研工作者，或是领导；在社会生活中又可以是社会活动家、作家、文艺评论家。他根据社会对这些角色的不同期望和要求，在特定的时间、空间，从一个角色的扮演，投入到另一个角色的扮演，并用新角色的规范制约着自己的行为，这个变化过程就是角色的转换过程。 拉尔夫·林顿对“转换”是这样认为的：个体作为社会成员，虽然要扮演多种角色，但是在每一个具体时刻，他只能扮演一种角色，这种正在扮演的角色便成为活跃性角色，而该个体所要扮演的其他角色此时此刻则成为潜隐性角色，暂时不表现出来。显然，活跃性角色与潜隐性角色是相对的，并且互相转换。 ： 日常生活中，“角色转换”的现象随时可见，它具有客观存在性。；二、导游工作中的“角色转换” (一)“角色转换”的重要性， 导游也是一种社会角色。导游根据社会和旅游者对他们工作 的普遍期望和要求来规范自己的服务行为。 导游服务的对象——旅游者来自不同的国家和地区，有着不同的文化背景，他们的年龄、个性、性格和气质也不尽相同。在旅游过程中，旅游者有时还要遇到食、住、行、游、娱、购等方面的问题。因此，导游在完成常见的社会角色转换时，还要完成服务角色的转换，为旅游者提供全方位的服务。而“转换”的惟一目的就是为了最大限度地满足客人的普遍和个别要求，解决客观存在的矛盾。由此可见，“角色转换”在导游服务中不仅客观存在，而且在确保服务质量中起着重要的作用。 (二)角色转换的类型 1．平行型的“角色转换” 这是导游工作中最常见的一种转换。导游根据旅游者的特殊要求，在特定的环境里，暂时退出原有角色的扮演，转入新的角色。这种转换是由导游工作全方位服务的性质所决定的。新角色的捞演需要导游平时努力学习，积累各方面的知识，这样一旦“转换”完毕，导游就可以主动地去适应新角色的工作，取得良好的社会效果。 西班牙商人米盖尔·贝尔特拉在沪逗留期间，不幸遇上车祸，生命垂危。上海国旅范金风等8位翻译导游一连十多个日夜守候在抢救室里，不怕脏，不怕累，为病人端屎端尿，翻身，成／特别护理员，使病人深深感受到中国人民对他的深厚感情。 游船客人希望了解中国改革开放。上海国旅翻译导游郑刀铭多次上船为客人举办专题讲座。他凭借手中详实的材料，良好的言语表达能力，以一个“外交部发言人”的姿态，向游客展现／这几年改革开放带来的巨大变化，受到一致好评。 为了满足外国旅游者学习太极拳的愿望，上海国旅翻译导腑田丽娜变成了太极拳的老师。她清楚的讲解，耐心的示范，使这一中国独特的健身运动通过旅游途径传播得更广…… 导游同时也应该是调研员、宣传员·、讲解员、保卫员等，则队导游规范服务方面，对此类“角色转换”做了高度的概括，并时导游工作提出了很高的要求。 2．逆向型的“角色转换” 这种转换主要指导游把自己放在旅游者的位置，通过想像或亲身体验，理解旅游者在特殊环境里的心理和感情；了解他们对导游的期望和要求，主动调动自己所积累的社会经验和知识，为旅游者排忧解难。 这种“角色转换”可以达