护患沟通技巧_培训课件.pptVIP

2.沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的 3.使用沉默的要求 （1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破 沉默 4.打破沉默的方法 （1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” 职业仪表 面部表情 目光接触 手势触摸 2、非语言性沟通的基本方法 A 个人因素 B 信息因素 C 环境因素 D 沟通技巧因素 （二）阻碍护患有效沟通的因素 个人 案例一 早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩子准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到无分钟，挨了护士长的批评。 在给一位病人进行例行的检查时，她先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者量血压，测脉搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。她一边低头记录患者的血压和脉搏，一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进行示意。小张问完没有听到回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使她不分青红皂白地指责道：“指什么指！你没长嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍，把体温计扔到地上，气愤地执意要求出院，并投诉了小张。 护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及时感知到不良清楚，并对其加以控制，避免因自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳定的护患关系。 护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的语言。具体来说，伤害性语言包括以下几种： （1）侮辱性语言 （2）挖苦性语言 （3）威胁性语言 （4）指责性语言 （5）压制性语言 张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自己伸手去从床下把便壶钩出来，也想通过这个动作证明自己能照顾自己。然而，由于她身体无力，没有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。 案例二 信息 上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣教不仅应在患者初入院时进行，还应贯穿到患者接受治疗的全过程中，随时对患者讲解治疗、护理中的种种细节。 在宣教过程中，要随时落实患者的接收情况，确认他们真的听懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治疗的延误和经济上的损失。 护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行： （1）住院前 （2）刚入院后 （3）在进行重要的治疗或重大手术前 （4）在治疗或手术后 （5）出院前 环境 案例三 杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴趣，但不知道该怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊？”那位护士敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下，结果医生和护士接到了呼叫，马上赶进来了一片，来了才发现是虚惊一场。听到医生和护士的批评，杨阿姨委屈极了，觉得明明是护士没有给自己讲清楚，捅了娄子却来怪自己。越想心里越憋闷，终于忍不住给儿子打了电话，坚决要求出院。 之所以会造成这样的状况，是因为杨阿姨询问第一个护士没有按照“首问责任制”的要求，及时回答杨阿姨的问题，最终导致了这样的结果。面对这种情况，护士应该确立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分内的事情，都应该尽力去做。 患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特别强调了第二天早上要“禁食水”，小王听的连连点头。结果第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：“我昨天不是特别嘱咐过你要‘禁食水’吗？你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查了？”小王却一脸无辜地看着小裴:“不是你叫我‘禁食水’的吗？”小裴哭笑不得，只好帮小王联系检查延期。 沟通 案例四 上面这个例子就是由于宣教言语不够通畅通俗造成的误会，这样的误会既耽误了小王的治疗，也增加了他的住院开支，对于患者和医生来说都是有害无益的。 因此在日常的护理工作中，护士应对患者的文化层次进行评估，并根据其沟通能力、理解能力选择最合适