护患纠纷化解与护士权益保护_培训课件.pptVIP

案例3：患者张安、女、74岁，于2010年10月10日门诊以“右肘关节脱位、右肱骨远端撕脱性骨折、有股骨颈骨折”收住骨科。10月14日骨科以“冠心病（心绞痛型）、心功能3级、心衰2度、肺间质纤维化、肺气肿、急性左心衰”转入心内科。10月24日专家会诊后建议转重症医学科，值班医师、护士未严格按照转运病人的规定和流程进行，由此引发患者亲属投诉产生医疗纠纷。 案例4：于2011年4月22日晚九点四十八分遵医嘱给一脚部外伤患者顾海英做破伤风皮试，当时有几个外伤患者同时就诊在做治疗。于是让学生给此患者做皮试。九点五十五分患者出现过敏反应，打喷嚏、全身皮疹等症状。立即给予吸氧，静点抗过敏治疗。家属当时情绪激动，损坏暖瓶。要求护士道歉，赔偿医疗费。 案例5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科。 案例6：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由，提出索赔。 四、护患纠纷发生原因 常见原因 执行制度不严 法制观念淡薄 医疗文书欠缺 工作责任心不强 服务态度 患者及家属维权过度 1 4 1. 服务态度 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满 2. 违反操作规程 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则 3. 患者及家属维权过度 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子 2 3 4. 医疗文书欠缺 由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头医嘱，抢救后补记，有时医护沟通不畅时，造成漏记、错记、不完整等等。 常见的护理纠纷 五、 防范措施 1.要不断完善卫生法规 随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。 2.要围绕质量抓整改 要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质 量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的 问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质 量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。 通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。 3.要抓好医疗法制宣传教育 要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。 此外，也要注意对病员开展法制教育，提倡就医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此，依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同约束之中。 避免、化解纠纷的两个成功案例 案例一 一患儿在门诊观察室静脉注射青霉素，皮试阴性，已连续注射3天。第4天护士在给该患儿注射时，患儿突发面色苍白，呼吸心跳停止。护士立即停药，果断进行抢救，使患儿转危为安。但家长认为是静脉注射速度太快，或药品质量有问题，使孩子受到严重损害，因此提出赔偿要求。 后经查实，不存在护理过失并排除药品质量有问题。医护人员用事实反复向