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企业为何需要CRM 系统 某上市企业的CIO，选型crm系统很久，也听了不少crm软件公司的介绍，CIO总觉得软件公司讲的太复 杂，很难向高层领导解释企业为何需要CRM，希望我用简单的方式概述一下，便于非IT人事能看懂，于是就有了 这篇文章。 企业为何需要crm系统？ 没有使用crm系统的公司，通常会碰到如下的问题： 企业的业绩过于依赖个人的能力 企业的业绩来自于个人业绩的汇总，优秀销售人员可以给客户带来很大的价值，但是客户关系的积累在个 人身上，一旦销售人员发生变动或者状态不好，对公司的业绩影响很大，部分企业甚至出现业务人员持才倨傲的 现象。如何把客户关系积累到公司上，如何培养更多更好的销售人员，如何使得业务人员更快上手，成为许多 企 业管理 焦虑的问题。 好的经验和方法难以传递和复制 对于许多企业来说， 如何让销售过程中一些好的方法被所有销售人员所掌握，是非常困难的事情，企业的 员工总是在不停的犯同样的错误。 缺乏对历史数据和客户的分析归纳能力 企业积累了许多历史销售数据和客户联系记录，但是如何通过对数据的问题，从而提升二次销售，挖掘更 多的销售机会，是销售总经理关注的迫切点。 投入产出不明晰 企业虽然能够通过财务报表来分析会计期间的投入产出，但是缺乏对项目、销售人员、活动、区域等领域 的投入产出分析，不便于企业进行精细化管理。 crm系统能帮助企业做什么？ 传递优秀经验，规范企业流程 通过crm系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而 可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。 提升销售 项目管理 能力和结案率 通过crm系统，可以给企业 销售管理 流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮 助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。 减少培训工作 crm系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就 可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。 防止出错 由于crm系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。 比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过crm系统 可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。 积累客户经验于企业自身 通过crm系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统 的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过 去，从而及时上手。 产生更多的生意机会 通过crm系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单 的机会。通过crm系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客 户满意度和新订单的商机。 crm系统能给企业带来什么价值？ 据某咨询机构统计：crm系统的使用可以帮助企业： 提升销售业绩30% 提高工作效率35% 客户满意度提升35% 降低销售成本10% 虽然CRM的效益是显然的，但是就我个人的经验来看，要确保crm系统的价值，必须要把crm系统看作一 个管理的变革，要高层重视，全员参与，持续不断的推行，才能逐步显现其效益。 crm系统推行的三个步骤 crm系统的推行，就我的经验来看，分为了三个阶段来持续推行： 规范和优化流程阶段：crm系统初级使用阶段，重点是要分析企业现有的流程，参考行业最佳实践，引导 企业内部关键用户讨论，分析和整理优化流程，并通过系统来实现此流程。此阶段非常重要，关系到系统的流程 是否适合公司，是否是积累了 企业管理 需求和控制的流程。 积累使用经验和积累数据阶段：系统的第二届阶段是CRM上线使用后，这个时候企业的员工有个系统使用 的适应阶段，同时企业也需要通过系统的使用，发现可能初期考虑不妥的流程，进行系统流程的调整。系统通过 这段时间的使用，不仅可以培养公司员工使用系统的习惯，同时也通过流程的管理积累大量的客户联系及交易数 据。 深度营销阶段：当系统使用半年以上后，系统中积累了大