总机与商务中心服务及管理.pptVIP

第五章 总机与商务中心服务及管理 S1 总机与商务中心服务及管理概述 一.话务员的要求 发音:轻柔,甜美,清楚,标准 听写快,准.亲和有耐心 至少能用一门外语与外宾交流 高度责任感,严守话务机密 掌握多方面信息:天气,交通,城市地理环境,各地电话 区号及地方时间等 牢记店内分机号码,部门经理级以上人员手机及家庭电话,各销售人员手机 及城市相关企事业单位号码 总机是客人对酒店“无形的第一印象”。 保证话务员的语言、语气和声调的统一。 话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保 证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。(有空多练习，试着一口气说十次这句话。) 每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。 让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地与客人打招呼。 二.总机房配件 电话交换机 电话控制板 分机 电脑及打印机 闹钟及白板 影像装备 三.话务员的主要工作任务 1.接转内外线电话-快,准 2.提供叫醒服务 3.提供留言服务 4.开关外线直拨业务 5.监查话费 6.正确使用和维护总机房设备 7.保持安静,卫生的工作环境 8.严守话务机密,担当临时指挥中心的作用 三.话务员的主要工作任务 接转内外线电话-快,准 提供叫醒服务 提供留言服务 开关外线直拨业务 监查话费 正确使用和维护总机房设备 保持安静,卫生的工作环境 严守话务机密,担当临时指挥中心的作用 S2 接转电话及留言服务 一.接转内外线电话 接: 三声内接 招呼:内线-XX先生/小姐您好,这里是总机.请问有 什么可以帮到您的? 外线-您好, 这里是XX大酒店.请问有什么可以 帮到您的?-请教称谓 询问/核对住客姓名 请稍等 转:接通-问候,通报来电-请稍等后挂 无人应答/拒接-六声内取回电话:对不起,客人不在房间.请问是否需要 留言. 占线_对不起,电话占线.请问是否需要留言. 谢谢来电.再见. 客人挂线后挂线 中英文练习:1.1201客人来电要房间的送餐服务. 2.一位李小姐打来外线电话要找1201房 间客人. 二.留言服务 留言的五大要素1.给谁(姓名,房号) 2.谁给(姓名,联系电话)3.内容(时间,地点)4.留言时间5.接留言人的签名 练习:李小姐来电:约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言 S3 叫醒服务 一.叫醒服务的分类 按时间分:MORNING CALL WAKE UP CALL 按服务方式分:人工叫醒:客人有提出要求/VIP客人 自动叫醒 如果自动叫醒和人工电话叫醒失败,通知AM,并记录通知时间及最终结果 二.叫醒服务的程序 1.接到叫醒预定电话 2.同时在叫醒记录本上详细记录:房间号,客人姓名,叫醒时间,有无特需要求 3.复述跟客人确认细节 4.设置叫醒 5.确认叫醒成功 三.叫醒的标准用语 M/C:早上好, XX先生/小姐.现在是X点.正在为您提 供叫醒服务.祝您心情愉快! 早上好, XX先生/小姐.现在是X点.已经超过叫 醒时间5分钟.祝您心情愉快! 案例:1801房间的客人,由于要坐早上8点的飞机,订了六点的叫醒服务.可 总不接叫醒电话…… 做中英练习题:1.1801房,李小姐来电预约明天六点的叫醒服务 2.对第一题中的预约进行叫醒服务. S4 商务服务 一.商务中心 传真机 打印机 复印机 扫描仪 工作及客用电脑,网络设备 各类文具用品 程控直拨电话 报刊 客用桌椅 二.商务中心文员的要求 熟练掌握文秘办公知识 精通一门以上外语 三.商务中心服务项目及程序 1.复印:了解复印要求(纸张大小,分数,张数等) 复印完后清点,装订好复印文件交客人验收