苏宁销售过程管理.docVIP

销售过程管理 销售准备 1.1销售机会与销售威胁 市场环境分析 1政治法律环境 ⑴政部、商务部提出财政补贴促进家电下乡的政策电、冰箱（含冰柜）、手机三大类产品给予产品销售价格13%的财政资金补信息化是苏宁云商的核心竞争力。苏宁云商建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统的电信级数据中心，实现了海内外600多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，拥有4000多名专业IT人员、自主知识产权与自主开发能力，信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强（第44位）。2005年以来，苏宁云商先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化一流信息平台。依托SAP/ERP系统，苏宁电器完成了涵盖SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多类、120多项的信息应用模块开发，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理，并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。 从全国范围来讲，目前做电器流通的企业有近10万家。现有较大的竞争对手主要有苏宁，国美，三联。目前我国家电销售业竞争激烈，主要表现在价格上。 1.2塑造自我 苏宁要求销售人员端庄整洁的仪表；吐清晰，有良好的语言表达能力；人接物真诚、热情；不急不躁、处变不惊；有健康的体魄、充沛的精力；保持开朗乐观的心态；高度自信；不断进取；全力以赴；有感召力。苏宁要求销售人员相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力、研究产品、信任产品。 苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行 2，明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情；盯着看使顾客紧张；聚岗聊天，事顾客远离；挡住商品；挡住通道； 3，随时关注身边的顾客，当没有顾客接待时，整理、清洁、了解库存、学习 2.2.2接触顾客 1，选择接触顾客的时: 当顾客正在寻找商品； 当顾客较长时间注视某个商品时； 当与顾客的视线相遇时； 当顾客用手触摸商品时； 当顾客仔细观察商品并比试时； 当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。 接触问候语： 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时） 3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客，有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待） 2，猜一猜顾客的类型，采取合适对待方式。 序号 顾客类型 我们的对待方式 1 见多识广 赞扬/引导/VIP 2 慕名型 热情/示范/尊重/不要过分亲切 3 性格多变 大方/有分寸/保持一定距离 4 沉默型 亲切/有问必答/注意动作语言 5 犹豫不决 鼓励/引导/替他决断 6 爽快型 鼓励/建议/替他决断 7 慎重型 少说/多给他看/鼓励 2.2.3询问顾客 询问的技巧 ①一句话卖点 例如： 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！） ②导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客） 例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？ ③探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要 ） 例如： 您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？ 询问中的注意点： 积极倾听；激发兴趣；专注、共鸣、了解；肢体语言非常重要 2.2介绍产品 2.2.1推荐的步骤 推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等； 根据顾客的需求进行产品推介 ； 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品； 复述顾客的需求使用FABET ； 2.2.2介绍程序 公司→产品→FABET F：特性、特色； A：优点； B：好处 、利益； E：用相关权威的数据加以说明； T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电） 促成交易 3.1客户异议的处理 ①产品质量及售后服务类 当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下： 苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾