张科平客户关系管理中旭文化网.docVIP

　　引言 　　—— 客户关系管理的基本精神 　　「客户关系管理(Customer Relationship Management)」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战 　　在e时代企业只有做到(C C P R)，才能更好的维系客户关系 　　1.让客户更方便(Convenient)2.对客户更亲切(Care)3.个人化(Personalized)4.立即反应(Real-time) 　　案例：梅瑞特饭店的故事 　　企业面临的挑战(3C) 　　顾客需求的变化(数量、质量、形象、心灵) 　　第一篇 客户关系管理的基础理论 　　1、CRM的性质 　　1.1客户关系管理的起源 　　1.2客户关系管理的概念 　　现代的观点则认为：客户关系管理是一种企业经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的经营行为和客户资料整合起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动都能有助于维系和拓展这种互利关系。 　　理解客户关系管理在商业哲学和经营策略层面的双重含义是非常重要的 　　1、商业哲学角度看 2、经营策略角度看 　　在当今公司高层的眼中，客户关系管理还可以是什么? 　　1.3客户关系管理的形式和特征 　　1、CRM的形式 2、CRM的特征 　　CRM是什么?CRM系统的潜在收益和成本。CRM系统在企业管理系统中的位置 　　2、 客户关系 　　2.1客户关系中的“关系”是哪种关系? 　　企业的商业目标必须包含同客户建立起重要的、对利润增长有贡献的关系 　　关系必须建立在客户和企业相互交流的基础之上 　　理想的关系应该是 “依存型关系” 　　2.2基于“依存型关系”的战略 　　2.3关系的6个性质 　　1、共同性2、互动性3、重复性4、利益驱使性5、唯一性6、信任性 　　2.4关系的类型与存在条件 　　2.5关系发展的5阶段 　　1、认知2、探测3、扩大4、承诺5、解除 　　2.6影响关系的6个因素 　　2.7 客户关系的四种层面 　　3.客户价值 　　3.1客户保留与企业盈利能力 　　3.2客户生命周期 　　客户生命周期的概念和特点、各阶段的交易额、客户利润的基本情况 　　客户生命周期阶段的判别、最优客户生命周期 　　3.3客户价值识别 　　10年间1000名顾客所带来的现金流 　　4.客户忠诚与客户满意 　　4.1客户忠诚理论的学术基础 　　1、社会交易学说2、投资规模学术3、营销信任学术 　　4.2客户关系的理论——关系的忠诚理论 　　对忠诚定义的两种途径：态度、行为 　　客户忠诚的定义可以是： 　　忠诚行为的三种表现 　　客户忠诚的四个决定因素 　　5. CRM战略 　　5.1客户关系战略和客户战略型企业 　　5.2管理客户关系是一种不同类型的竞争 　　第二篇 客户关系管理的方法 　　1.如何识别客户? 　　1.1识别的过程 　　1、定义(Define)2、收集(Collect) 3、连接(Link)4、整合(Integrate)5、认识(Recognize) 　　6、储存(Store)7、更新(Update)8、分析(Analyze)9、做到随时可用(Make Available) 　　10、安全(Secure) 　　1.2 不同类型的客户识别问题 　　1.3通过哪些数据来识别客户? 　　2.如何区别对待客户? 　　客户关系管理的4步骤 ——IDIC 　　2.1客户价值 　　企业没有能力看到客户的不同，并不就意味着客户对企业在需求或价值方面是相同的 　　1、客户真实价值2、客户潜在价值3、客户生命价值 　　2.1.1评估客户价值时考虑的问题 　　2.1.2基于价值的客户分类 　　1、客户进行区别的管理2、最有价值客户3、最有潜力客户4、迁移客户5、冰点客户 　　2.2根据客户需求来区别对待客户 　　2.3如何与客户互动 　　1、与客户互动的相关要点2、互动的形式 　　2.4隐私和客户反馈 培训讲师：张科平 课程来源：/jiangshi/zhangkeping/