北邮通信企业营业厅运营管理阶段作业2.docxVIP

一、判断题（共2道小题，共20.0分） 营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。（ ）正确 错误 知识点:第八章学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?一个人的行为总体上当否、有时会影响到国家和民族的形象：（ ）。正确 错误 知识点:第八章学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?二、多项选择题（共3道小题，共30.0分） 营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（ ）符合营业人员身份 时尚 整洁美观 符合当下流行趋势 知识点:第七章学生答案:[A;C;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（ ）。亲切 适当反应 谦恭 善于提问 有效 知识点:第七章学生答案:[A;C;E;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?以下哪些选项属于高效沟通的原则？（? ）达成共同的协议 谈论行为不谈轮 要有一个明确的目标 要明确的沟通 积极聆听 知识点:第十一章学生答案:[B;D;E;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?三、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 以下哪一项不是礼仪的作用？（ ）促进沟通、促进人们相互尊重 倡导、教育人们遵守道德习俗 以强制的方法、规范，约束人们的行为 凝聚、协调人与人之间的情感 知识点:第七章学生答案:[C;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（? ）。适应性维护 突发性故障维护 完善性维护 预防性维护 正确性维护 知识点:第九章学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?(错误)客户申诉的处理时限为：（ ）。8~24小时 24~48小时 48~72小时 72~96小时 知识点:第十章学生答案:[A;]??得分:[0]试题分值:10.0提示:?在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（ ）50CM 1M 2M 3M 知识点:第十一章学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?以下哪一项不是电话沟通的特点？（ ）对方都看不到对方 很容易就会在无意中打断对方 双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息 语调突然变得更重要 知识点:第十一章学生答案:[C;]??得分:[10]试题分值:10.0