提升加油站服务之探.docVIP

深 圳 大 学 本 科 毕 业 论 文（设计） 题目: 服务质量差距模型在提升加油站服务质量方面的应用—以深圳石油公司为例（是中国石化还是深圳石油？） 姓名: 侯永平 专业: 工商管理 学院: 管理学院 学号: 20081032133331010 指导教师: 吴艺 职称：讲师 2010年 11 月 13 日 深圳大学本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目《 》 是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。 毕业论文（设计）作者签名： 日期： 2010 年 11 月 13 日 提升加油站服务之探讨(修改) 侯永平 管理学院工商管理专业 （学号：20081032133331010） 指导教师：吴艺 讲师 【内容摘要】 随着我国加入WTO和国际原油市场的剧烈波动，加之2010年以来，国家改革成品油价格的定价机制，成品油价格与国际油价接轨更加紧密，成品油市场最大的变化就是国内竞争国际化，而做为销售终端的加油站服务竞争力，成为决胜的关键。本文以sz石油公司为研究对象，通过对提升加油站服务背景分析、理论阐明，得出了加油站服务质量差距短板，并分析了引进神秘顾客检测后的积极变化，以及进一步提升加油站服务的建议。 【关 键 词】 提升 加油站 服务 探讨 一、选题背景和动机 在改革开放的30年中，我国的原油产量从1978年世界第8位跃居世界第5位，天然气产量从1991年的第22位跃升到第9位。炼油能力从1978年的居世界第十位，猛增至2007年的世界第二位，达到3.8亿吨/年；乙烯生产能力从世界第十位陡升至第二位,达到996.5万吨/年。我国已成为世界第二大炼油生产和消费国，也是最主要的石化生产大国和消费大国之一。 生产和消费能力的大幅提高，使得我国在1996-2000年期间出现了一股强劲的加油站建设投资高潮，加油站总数由1996年的4.26万座迅速增加到7.8万座。与此同时，我国加入WTO以来，中国市场开放程度逐步提高，国内成品油零售和批发业务已陆续对外资开放。中国石油公司与国际石油公司在国内市场的正面交锋已逐步展开，“国内市场国际化”将很快成为现实。一方面是国内消费者面临众多的选择而对国内石油公司提出了更高的服务诉求，另一方面是国外石油公司在服务营销和终端管理水平的全球领先，使得各大石油公司经营者不得不着手从价格战的低层次竞争手段向综合提升油站服务水平，增强加油站核心竞争力上转变。 简单说明中国石化和其他加油站的关系和情况,并引入目前中国石化的客户服务质量的提高对其的重要意义.将下面的内容整理一下,不要用标题. 中国石化的服务宗旨是“坚持信誉第一，顾客至上”。优质的服务有利于加油站树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客忠诚度，更好的满足顾客的需要，从而达到提高加油站油品销售量的目的。所以，优质的服务能为加油站带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意，加油站获利。相反，低劣的服务，将严重损害加油站的形象，流失原有顾客群，导致加油站销售量降低等一系列不良后果。据统计，一个不满意的客户，会将自已的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过：每一个顾客背后都有250个关系人。因此，提高服务质量，对于石油公司内在的发展有着极为重要的现实意义： 1.“服务取胜”是外资加油站挤占市场的制胜法宝。“服务第一、销售第二”是发达国家加油站业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资加油站所采策略就是“服务制胜”，树立“优质服务”、“高效服务”的品牌。以服务取悦于客户，从而扩大市场份额。 2.提高顾客的满意度是加油站持续发展的基础。客户是加油站最重要的资源，满足客户需求是加油站经营的起点和归宿。得到满意服务的客户可以与加油站保持良好的合作关系，并由于享受到优质服务而成为加油站的信赖者和义务宣传者，所以，优质的客户服务可以使现在的客户成为加油站最稳定的消费群体，充分提高客户的满意度是加油站持续发展的基础。 3.服务质量直接关系到加油站生存和发展。知名度可以通过策划和投入从而在较短的时间内获得，而美誉度则需要加油站树立正确的经营理念，以先进管理、优质服务、高