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PAGE PAGE 1 对于发展中国家网上银行信任问题的思考 摘要与自动柜员机的运用相似全球银行在维持或者改进客户服务的时候一直考虑将网上银行服务作为下一项用来降低成本的技术在发展中国家网上银行的低成本使银行能够接触新的客户然而银行必须认识到作为媒介的技术增加了银行和客户之间的人际距离而这会在减少信任的同时加剧相互之间的不信任文章通过对发展中国家网上银行信任问题进行分析研究并据此提出了自己的见解关键词发展中国家；网上银行；信任；不信任 　　 　　一、背景 　　 　　如今全球经济进入了“数字时代”信息已经为经济发展的主要资源之一而信息通讯技术ICTs是整个信息社会的灵魂所在ICTs对于信息和知识的电子化传播是必不可少的是构成信息社会的关键技术没有ITCs就没有全球信息社会20世纪90年代以来ICTs成为国际上发展最快影响最广泛、最深刻的技术领域它对人类的生产方式、生活方式、思维方式等都产生了巨大影响特别是互联网的出现和应用缩短了人与人联系的空间距离和时间滞后将生产和生活紧紧联系在一起ICTs对社会发展的每个方面几乎都有直接的影响从教育、卫生保健、公共管理、经济、银行金融、商业贸易、国际关系、技术转移直至减少贫困在一些国家中ICTs的投资使得技术发生了跨越式发展网上银行正是众多基于ICTs的服务之一也许能使那些金融体系不发达国家的传统银行业取得跨越式的发展 　　在发展中国家一些研究人员提出电子金融是一场革命并且已经发生而且能被迅速地引入到那些金融基础设施薄弱的地方比方说在许多非洲国家电子现金和多用途卡可以为那些甚至没有正式银行账户的客户提供储蓄和付款服务对马来西亚、中国、土耳其和爱沙尼亚等发展中国家的互联网银行所进行的研究证实了这些断言马来西亚银行业者2003年的研究预测个人电脑银行在接下来的五年中将会赶上包括自动柜员机在内的所有其他电子银行形式在爱沙尼亚57%的互联网用户使用网上银行孟加拉乡村银行基于IT的小额贷款计划在使银行成员摆脱贫困方面产生了显著影响这种模式已经在五十多个国家中得到复制 　　 　　二、发展中国家网上银行信任问题的提出 　　 　　尽管网上银行在发展中国家已经取得成功但是也发现由信任和不信任产生的问题抑制了约旦、泰国和尼日尼亚等国网上银行的使用阿根廷银行1989年的不稳定尼日利亚欺诈和腐败的猖獗墨西哥对于银行固有的不信任都给这些发展中国家的银行业设置了信任与不信任的障碍除了对于银行业整体的消极态度在线服务或互联网中的不信任或缺乏信任正如在约旦和泰国所发现的那样也进一步强调为了实现网上银行潜在的经济利益要突破信托和不信任的障碍 　　因此研究信任也许可以提供对发展中国家能如何增加网上银行采用的洞察多学科的研究已对社会和组织背景下的信任加以分析比方说研究发现信任在客户在线购买决策、在制造者和供应者之间和在寻求法律的忠告方面起着至关重要的作用考虑到在各种各样环境中产生信任的重要意义那么认为信任在客户和他们的银行之间也扮演重要角色就是符合逻辑的银行的客户一定相信他们的银行将会适当地照管他们的资产正确地记录和跟踪交易能够很好地履行利息支付和收取的契约义务而且适当地保护客户的隐私 　　信任的确能够成为强大的动力但是只是单纯强调彼此积极情绪的反应忽视了在商务环境中支配客户相互作用的复杂动机和零和博弈的现实实际上客户有理由在和想要其金钱的企业往来时信任和不信任银行业会受到客户信任和不信任相互竞争意识的影响银行一定会慢慢地灌输信任直到成功但是银行业就其本性而言会鼓励不信任的观念通常存放薪水支票的客户所承受的风险要超过在一家普通零售商店的购物因此银行客户有理由信任银行他们也有理由不信任银行 　　一般说来在发达国家随着银行逐渐自动化银行必须小心地考虑将技术用来替代与客户之间人际交往的含意因为这种自动化也许会减少消费者心中的信任增加不信任当银行努力激励客户采用网上银行和其他自动化技术时银行可能也需要仔细地考虑这样做会增加客户和自己之间的人际距离 　　今天最有效的银行将会鼓励信任但是他们也要接受和处理来自其顾客的怀疑、担心和谨慎在不信任程度非常高的发展中国家可能更是如此本文在描述信任的本质和不信任的本质基础上提出构筑信任和不信任框架来解决发展中国家网上银行所遭遇的信任问题 　　 　　三、发展中国家网上银行信任问题的思考 　　 　　银行业建立在消费者对于信任这样的理解之上消费者自愿将大量的现金交给银行相信银行会保护这些钱并会因此给消费者一定的回报然而近来银行业环境的变化可能影响消费者整体上对银行信任度的态度二十年前客户拜访银行在当地的分行以完成交易尽管不便但是这种安排在客户与真人出纳员互动方面有优势而银行出纳员使客户相信交易成功完成了因为客户有这笔交易的纸记录和可以证明交易发生了的出纳员所以责任很清楚在20世纪80年代消费者逐渐地接