组织行为学（张昊民）第8章 冲突与谈判.pptVIP

第12章 冲突与谈判 第一节 冲突的定义与冲突观念的变迁 第二节 冲突与绩效 第三节 冲突的过程 第四节 谈判 第一节 冲突的定义与冲突观念的变迁 一、冲突的定义：冲突是由于一方对另一方关心的事项已经生产或将要生产消极影响而导致的双方对立状态。 二、冲突观念的变迁 （一）传统观点(traditional view of conflict) （二）人际关系观点(human relations view of conflict) （三）相互作用观点(interactionist view of conflict) 案例：20世纪八十年代的一次冲突 （一）传统观点(traditional view of conflict) 在20世纪30年代至40年代，这种冲突的传统 观点占主导地位，它代表了大多数人的观 念。人们认为冲突是功能失调的结果，它出 现的原因来自这样几个方面：沟通不良，人 们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需 要不敏感。 （二）人际关系观点(human relations view of conflict) 在20世纪40年代末至70年代中叶，人际关系 观点(human relations view of conflict)在冲突 理论中占据了主导地位。冲突的人际关系观 点认为，冲突在任何群体和组织中都是与生 俱来的、无法避免的，也是不可能彻底消除 的。 （三）相互作用观点(interactionist view of conflict) 冲突的相互作用观点(interactionist view of conflict)认为，安静、和平、合作的组织容易 对变革和创新表现出冷漠和迟钝，管理者应 维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保 持旺盛的活力，有利于不断创新和应对变 革。 案例：20世纪八十年代的一次冲突 在20世纪七八十年代，企业要开除一名员工会引起巨大的反 抗，甚至会获得社会对被开除者的广泛同情，即使被开除者 犯十分严重的错误，也是很难将其除名的。在八十年代，上 海市有一家国营理发店，店里有位员工工作态度极差，我们 用张三作为这位员工的化名。张三在给顾客刮脸时经常把顾 客的脸刮破，引发顾客投诉。有一次张三给一位顾客刮脸， 一不小心把顾客的一条眉毛刮掉了，他干脆一不做，二不 休，把顾客的另外一条眉毛也刮掉了，然后，他悄悄把顾客 额头的头发剃短，又在这片毛茸茸的短发上水平方向刮出一 条弯月形白槽，再在中间垂直方向刮出一条白槽，就这样利 用顾客额头上的头发制造出了二条人造眉毛，眉毛离眼睛的 距离足足有三寸。当时顾客闭目养神，并没有发现任何异 常，随后交钱离店走了， 顾客走在路上引发了众人围观，顾客这才发现他的眉毛被提高了三寸，于是勃然大怒，回到理发店投诉。理发店经理平时就对张三十分讨厌，这次更是被气得浑身发抖，下令开除张三。张三被开除后向上级部门到处告状，张三认为“自己有错只应受到批评教育，岂能砸掉我的饭碗”，这件事还引发了报纸上的大讨论，讨论的结果是：应以批评教育，不能开除。同样是开除人，利益关系是一样的，在今天开除张三不会有冲突，在八十年代，开除张三就会引发很大的冲突，这不是因为利益关系不一样而是因为人的观点变了。 案例讨论与分析 1、这一案例体现了哪种冲突观念？ 2、传统观念的变迁与时代有什么关系？ 3、在20世纪八十年代，美国的冲突观念处于什么阶段？中国的冲突观念处于什么阶段？ 第二节 冲突与绩效 一、冲突程度与组织绩效的关系 二、如何防范冲突的消极影响 【实用链接】如何降低过高的冲突水平？ 三、如何维持和激发适度的冲突 【案例】光谱联合公司故意在组织中建构冲突 一、冲突程度与组织绩效的关系 冲突情境与组织特征 二、如何防范冲突的消极影响 （一）优化管理制度 尽可能将冲突纳入制度的规范 “不要相信冯仑，要相信制度！” ---万通公司董事长冯仑 （二）改变不适观念 让“感到的冲突”得到化解 （三）操作性技巧 维护当事人的自尊 ;要对事不对人 ;换位思考、相互谅解 【实用链接】如何降低过高的冲突水平？ 运用竞争：当迅速果断的活动极其重要时(在紧急情况下)；当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时(缩减开支，强调一项不受人欢迎的规章制度，惩罚)；当该问题对组织福利极为重要，而你又知道自己是正确的，为了对付那些从非竞争性行为中受益的人。 运用协作：当你发现两个方面都十分重要并且能进行妥协或折衷时；当你的目的是为了学习时；当你需要融合不同人的不同观点时；当你需要把各方意见合并到一起而达到承诺时。 运用回避：当问题微不足道，或还有更紧迫、更重要的问题需要解决时；当你认识到不可能满足你的要求和关心时；当问题解决后带来的潜在破坏性将超过它能获得的利益时；当收