管理伦理学（刘绍怀）11.pptVIP

第一节 企业危机及其管理 第二节 产品质量危机管理中的伦理问题 第三节 企业危机管理中的伦理决策 * 第十一章 危机管理中的管理伦理 * 当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会，任何企业都处在风云莫测的环境中，都将不可避免地会面临随时可能发生的危机。尽管危机发生的原因千差万别，但危机对企业所产生的巨大杀伤力令人瞠目结舌。这不能不引起企业家们的深思，并迫使企业冷静分析危机产生的原因，积极探索其解决措施。 因此，危机管理也就自然成为企业管理中的新理念和重要方面，人们也越来越关注企业在危机管理中的伦理问题。 一、危机概述 企业危机通常是决策者所在的企业的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要快速决策等不利情况的汇聚，通常会危及企业的形象甚至生存。 特征 ? 突发性 ? 紧迫性 ? 两面性 ? 社会性 ? 可管理性 二、危机管理概述 危机管理（Crisis Management，CM）这一概念是美国学者于20世纪60年代正式提出的。 关于危机管理的概念，学术界比较有代表性的定义是由美国学者罗伯特·希斯提出的。 （一）危机管理理论产生发展的背景 创始 20世纪 60年代初 1962年，在美苏“古巴导弹危机”处理中，当时的美国国防部长麦克纳马拉创造出“危机管理”这一术语，开启了对危机管理理论研究的先河。 发展 20世纪60年代～80年代 危机管理理论得到了长足的发展，危机管理被研究和引入的范围迅速放大，逐渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事故、金融等多个领域，并且取得实效。1982年，“泰诺危机”的成功解决，是现代危机管理史上的一个标志性事件。 繁荣 20世纪 90年代 出现了一批具有代表性的著作：如美国罗伯特·希斯的《危机管理》，劳伦斯 ·巴顿的《组织危机管理》，英国迈克尔·里杰斯特的《危机公关》。 （二）危机管理的概念 危机管理是指企业管理层想方设法识别和预测企业自身内部及其外部经济与社会环境中可能存在的将对企业产生潜在危机的一些薄弱环节和不确定因素，并采取有效行动和手段防止企业危机的发生；而一旦企业危机发生后，企业管理层立即采取有效的措施应对处理企业危机，使危机对企业造成的潜在损失降到最小程度，甚至将危机转化为机会的一种积极主动的企业管理行为。 （三）危机管理的原则 有效的危机管理必须把握以下几个原则： ? 快捷性原则 ? 灵活性原则 ? 承担责任原则 ? 真诚沟通原则 ? 学习性原则 ? 全员性原则 ? 顾客利益至上原则 三、危机管理的阶段模型 三阶段模型 危机管理分成危机前、危机中、危机后三大阶段，每一阶段又可包括不同子阶段。 四阶段模型 危机的形成发展可分为四个阶段，即：潜伏期、爆发期、扩散期及解决期。 五阶段模型 危机管理分成五个阶段：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复阶段、学习阶段。 四、危机管理伦理的表现形式 产品危机 人才危机 财务危机 信誉危机 价格危机 一、企业产品与企业的社会责任 作为社会的一个利益主体，企业必然要履行自己的权利和义务，而权利和义务是一个事情的两个方面，一方的权利就是另一方的义务。因此，企业必须对自己赖以生存的环境——社会承担一定的义务，这就是企业的社会责任。 在我国，企业在实际社会责任的履行过程中，各表现出了以下几种不同的态度： “一切为了企业” “主观为企业，客观为社会” “为企业服务第一，为社会服务第二” “为了本企业，必须为社会” “首先为社会，同时也为本企业” 1 2 3 4 5 二、企业在产品质量上应承担的道德责任 产品的 安全责任 产品的 赔偿责任 三、产品质量危机管理中的伦理要求 对整个危机事件及其处理过程进行总结，从中发现企业在生产经营中存在的问题，并且有针对性地进行改进和提高，保障产品的质量 危机总结阶段 1.消费者利益至上，立即采取应对危机的措施 2.主动承担责任，做有责任感的企业 3.及时对危机事件的受害者进行安抚和赔偿 危机处理阶段 树立和贯彻“预防为主”的思想，在危机爆发之前，就采取积极有效的措施，消除引发产品质量危机的各种隐患 危机预防阶段 一、危机决策 危机决策是指决策者在有限的时间和资源等约束条件下，确定应对危机的具体行动方案的过程。危机决策是危机管理的核心。 按照罗伯特·希斯的分析，危机决策包括事前决策和事中决策两种模式，这也就是要求企业不仅要重视危机事件发生后的事中决策，也要注重组织日常运作中的常规决策，以便企业在危机事件发生前做好应急准备。 二、企业危机管理中的伦理决策 两种决策类型 非伦理决策 伦理决策 关键 伦理原则 （郝斯麦教授：“十个被引用 最多的伦理准则伦理准则 ”） 表11-1 最基本的十条