虚拟参考服务的实现方式对服务的影响分析.pdfVIP

20O3年第5期(Vo1．22．No．5) 图书馆杂志(I幽my Journal 虚拟参考服务的实现方式对服务的影响分析 潘 卫 (上海交通大学情报科学技术研究所 上海200o3o) 文 摘 本文分析了异步(e—mail、web表单等)、实时(chat、video，Web CUS． tomer call center software，Voice over Intemet Protocol(VoIP)等)及全自动等虚拟参考 服务方式对提问解答结果、对用户利用服务、对用户技能、对馆员技能、对服务管 理、对支撑服务的信息资源的总体影响，以及对提问的适应性；为充分发挥各种 实现方式的优势并降低各自的劣势对服务的影响，本文也特别强调了不同实现 方式应该注意的问题。 关键词 虚拟参考服务 异步 同步 实时 自动 Abstract：Currently，virtual reference service of libraries are b~ing done by a few differ- ent forms such as asynchronous(e—mail、web forms etc．)、real—time(chat、video，Web customer call center software，Voice over Intemet Protocol(v0II))etc．)and automatic forms．The paper analyzes the impacts of these different forms on virtual reference ser- vices，and discusses some key problems using the difference forms in library virtual refer- ence service． Keywords：virtual reference service，e—mail，web forms，real—time ，automatic 目前，如果按照服务过程以信息专家(或图书馆 · 全自动的方式 员)为中介的界定，国内外虚拟参考服务(虚拟参考 上述不同的实现方式，对服务的管理、参与服务 服务)的实现方式主要分异步(asynchnmous)和实时 各方的要求、服务的利用、服务质量的保证等各方面 (real一血1e)(或同步，synchronous)两大类。而由于虚 都存在着不小的差异。深刻理解这些差异，将有助 拟参考服务与技术的发展密切相关，在实现基于人 于图书馆有效地制定虚拟参考服务的策略。 工干预理念的同时，人们始终未放弃追求一种全自 1 对服务的总体影响 动化的解决方案，实践中也出现了一些这方面的典 作为一项面向广大用户的服务，虚拟参考服务 型代表，如较早的有著名的第二代有哪些信誉好的足球投注网站引擎—— 的成功主要应该从用户的角度来衡量，这里既包括 As eeves，最近的有英国最大的远程教育机构—— 用户对提问解答内容、也包括用户对提问处理过程 The Op~．n University的OPAL项目【】J。因此，全自动而 的满意度衡量；同时，为维持服务的长期良性发展， 无须人工干预的系统形成了数字参考领域的又一被 虚拟参考服务的成功也要考虑服务方(管理、人员、 认同的方式。 资源、成本等)的各方面因素。而这其中，不同的实 因此可以认为，目前的虚拟参考服务主要有三 现方式对这些因素都有不同的影响。 大类实现服务的主流方式： 1．1 对提问解答结果【内容)的影响 ·异步(静态)方式(e—mail、web表单等) 对提问解答结果的衡量主要表现在准确性和完 ·