虚拟参考服务的质量内涵解析.pdfVIP

《国家图书馆学刊)20o3年第3期 虚拟参考服务的质量内涵解析 潘 卫 搐要：为了有效规划、设计和管理虚拟参考服务，应该对高质量的虚拟参考服务内涵有更进一步的 认识。本文通过分析服务质量管理的相关理论、图书馆传统参考服务对质量的认识以及当前国外 在虚拟参考服务质量评估方面的必威体育精装版研究成果，给出了虚拟参考服务质量的概念模型。 关键词：虚拟参考服务 质量 涵义 分类号：G252．6 在越来越突出强调数字图书馆服务层面 务，传统参考服务对质量的认识当然是我们 的当前，国内外对虚拟参考服务的研究和实 认识虚拟参考服务质量的基础。同时，国外 践正进行得如火如荼。虽然如此，从总体上 现已取得的虚拟参考服务质量评估方面的研 来说，无论是国内还是国外，虚拟参考服务这 究成果也为我们明确虚拟参考服务的质量提 一 与信息技术发展密切相关的、处在不断变 供了有力的依据。下面，本文就从这三个方 化环境中的服务形式，还都只“处在形成阶 面来进行分析，并对图书馆虚拟参考服务的 段”，“一个通用的、对成功的和高质量虚拟参 质量内涵作出界定。 考服务的定义也还并未给出”…。 一 在数字化背景下，虚拟参考服务要求处 、 虚拟参考服务质量认识的理论基础 理的信息资源(各种类型、格式，不同分布、获 取、管理方式等)、所需要的人力资源(知识背 由于服务的无形性使服务的提供与有形 景、专业技能、综合素质等)、所需耗费的成本 产品存在着较大的差异，结果造成了大量对 (信息成本、人力成本、开发管理成本、资金成 服务质量的不同界定 】，直到一些主要研究 本等)等都与传统参考服务有着很大的不同， 成果的问世才使对服务质量的认识开始趋于 如果没有对何为高质量的虚拟参考服务有一 一 致。 个比较清晰的理解，无论是有效地规划、设计 1．服务质量是用户可感知的质量 和管理该项服务，还是更进一步希望借此服 · 随着20世纪70年代后期国际市场的 务而拓展图书馆的服务功能，提高竞争力，都 竞争日趋激烈，世界各国开始日益重视质量 将是盲目和低效的。 管理，尤其是服务质量管理，以提高竞争力。 本质上，虚拟参考服务是利用网络手段， 在此背景下，现代质量管理发展到全面质量 为满足用户的信息需求而向其提供帮助的一 管理(T0诅l Quality Management，TQM)阶段b 。 种服务，因此有关服务质量的理论有助于我 TQM是“一个组织以质量为中心，以全 们对虚拟参考服务质量的理解。另外，图书 员参与为基础，目的在于通过让顾客满意使 馆虚拟参考服务又是在传统参考服务体系的 本组织所有成员及社会收益达到长期成功的 基础上随技术的发展而诞生的一种新型服 管理途径”，为此，TQM认为“顾客对服务的 21 感受决定服务效果的衡量”(GB／T6583一ISO 等，都说明了这一点。 84o2)。 综上所述，当代服务质量的研究成果、广