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美国高校图书馆远程数字参考咨询服务和对我国的启示 周 九 龙 (鞍山科技大学信息部 鞍山 114002) 摘 要 介绍了实时数字咨询在美国大学图书馆的开发和应用，分析了美国大学在线参考咨询服务效果和问题，以使 中国高校图书馆从中受到启迪。 关键词 美国 高校图书馆 数字参考咨询服务 自20世纪90年代以来，美国高校的远程教育得到了很大 “我马上会回来”、“这可能要用几分钟”及“谢谢”等常用语预先 的发展，使用互联网，要求提供高质量信息服务的学生和教师 作了格式化处理。这样加速了谈话进程，取得了很好的效果。 (科研人员)大量增长，为了应对这一挑战，高校图书馆在数字 北卡罗兰纳大学(NCSU)图书馆在2001年 1月采用图书 参考咨询服务这一领域做了大量的探索研究工作，成为数字图 馆系统逻辑链接控制(LLC)虚拟参考台服务软件，推出了它的 书馆研究和发展的主导力量。美国高校自1998年率先开发了 实时在线参考咨询服务。这种聊天服务用户很容易使用．不用 相关的软件，从传统的图书馆电话咨询服务发展成计算机E— 下载，不用配置软件，只要填写一张表，再点击一下．就可以进 mail网上咨询服务，实现了聊天和聊天加同步浏览方式的远程 入虚拟咨询台。除了聊天之外，该虚拟咨询台还可提供一种称 实时数字参考咨询服务，将图书馆情报服务推上一个崭新的阶 之为“同步浏览”的服务。如果一个用户提出一个问题，要求馆 段。 员按目录找资料，该馆员就可将有关目录的屏幕显示直接发送 到用户的浏览器。在有哪些信誉好的足球投注网站过程中将每一屏幕连续地发送给该 1 美国大学图书馆数字参考咨询服务的进展 用户，就像是馆员在“护送”用户一样，这种同步浏览的特点十 坦普尔(Temple)大学图书馆在 1998年推出了一个称为 分令人注目，因为这可以使馆员遵循着传统方式进行良好的交 TalkBack的试用软件，用户通过图书馆网址直接链接它的参考 流(即只显示，不说话)。这一原理十分适合web可视的特点。 咨询台。用户将一个问题打人一个表格里，填上姓名、E—mail 此外，这一软件还可容许馆员将任何形式的文件发送给用户。 地址和有关的备注，然后点击“提交”键，将此问题传输到图书 在每一次聊天之后馆员和用户都会收到一份副本．附有所有访 馆，馆员收到这一问题后打字回答。这一交流过程和一个聊天 问过的URL(地址)。NCSU图书馆还开发出了“分组服务”的 程序的互动相似。 ， 一 些策略，建立了一个模型，可以应付问题过多的情况。实践 在使用这种软件的过程中，馆员们发现它有许多缺点，有 证明，一个工作人员最多可同时回答三个聊天和一个电话咨 关的软件包不能满足要求，于是和本校计算机系的两名学生合 询。一旦问题过多，应付不了时，在线数字参考咨询台的一个 作，在教授的帮助下开发了一种所谓TalkNow聊天软件。这种 工作人员就采用一种“AOL Instant Messenger”软件向整个咨询 软件采用了开放式的Linux操作系统(Unix的一个版本)和一 部门发出信息．叫他们马上登陆进入虚拟咨询台帮助回答问 种被称之为PHP的描述性语言。PHP是服务器一侧的平台描 题。 述性语言，它允许web开发者很快地写出动态生成的网页。 NCSU图书馆还设有一个内部聊天网络，可以支持对外的 一 个远程咨询工作的程序如下：工作人员来到咨询台，进 聊天服务。工作人员可以靠自己的判断适时地将聊天服务切 入TalkNow，准备好接收来自工作站的问题；用户点击TalkNow 换成电话服务。聊天时会发现某个问题很复杂，不能马上回 链接，被接人专用的TalkNow服务器；Tl