网上协作式数字参考咨询服务的质量控制综述.pdfVIP

●焦玉英 罗 栋 (武汉大学信息管理学院 湖北 430072) 网上协作式数字参考咨询服务的质量控制综述* 摘 要：本文主要讨论网上协作式 (又称合作式)数字参考咨询服务中的质量控制要素，及在其服务 各环节各阶段实施质量控制的基本理念、方法、措施。 关键词：网络；参考咨询；咨询服务；质量控制 Abstract：111is paper mainly discusses the ql】ali哆c。ntrol factors of cooperatiVe or collaborative)di百tal reference sel而ce in山e netw0rk e mnInent and the basic theories，methods and measures ofimplementing q~Uty control at various stages of digital reference service． Keywords：network；reference consultation；consulting service；quality control 会议上，该手册正式成为各图书馆实施数字参考咨询服务 l 网上协作式数字参考咨询服务的涵义 质量评估的指南。 计算机网络的迅速普及和其数据的高速传输能力，使 作为对数字参考咨询服务质量的必威体育精装版研究成果，“虚 图书馆在全球范围内实现网络资源共享、专家知识共享成 拟参考服务质量评估”项目提出了数字参考咨询服务的质 为现实，网上协作参考咨询系统的出现就是例证之一。目 量标准，包括8个主要因素：礼貌行为 (Courtesy)；精确 前。已实施网上协作式数字参考咨询服务的系统有两个显 度 (Accumcv)；满意度 (Satisfaction)；重复性用户 (Re— 著特征：该系统突破了时间、空间的限制，可以提供每周 peat Users)；用户意识性 (Awareness)；成本 (Cost)；完成 7天、每天24小时的全天候数字参考问一答咨询服务； 时间 (Completion Time)；易获取性 (Accessibility)。该标准 其次，它由多学科、多领域的专家响应用户提出的问题， 涵盖了评估数字参考咨询服务各个环节的关键因素，同样 通过相互合作与协调，满足系统与用户一对一、一对多、 适用于网上协作式数字参考咨询服务质量控制。 多对多的服务。由于网上协作式数字参考咨询面向的是异 在协作式数字参考咨询服务质量控制标准中，这8个 构系统、多元化资源、不同水平的专家知识、各种各样难 主要因素分别涉及到 “人”、“事”、“物”三个层面。礼貌 以预料的用户问题，因此，数字参考咨询服务的质量及其 行为和易获取性是参考咨询人员树立 “以人为本”服务宗 评估问题近几年引起了国内外专家的关注。 旨的必要因素；满意度、意识性和重复型用户是衡量客户 回头率、建立客户对系统忠诚度以及提高系统反馈功能的 2 网上协作式数字参考咨询服务的质量控制要素 重要指标；精确度和完成时间是对咨询专家服务内容的基 2．1 协作式数字参考咨询服务中的质量控制要素 本要求；成本则作为数字参考资源、基础设施投人、宣传 美国佛罗里达州立大学信息应用管理与政策研究所与 推广、扩展业务的回报控制因素。这8个主要因素在全面 Syracuse大学信息学院信息研究所共同主持的 “虚拟参考 实施协作式数字参考咨询服务过程中缺～不可。 服务质量评估”项目在OCLC的支持下，开始了对数字参 2．2 网上数字参考咨询服务质量控制阶段 考服务质量的评估研究，于2OO2年3月提出了《评估图 在协作式数字参考咨询服务上述各环节中实施质量控 书馆数字参考服务的统计、评价和质量标准：指南及