分包招投标软件开中发应用满意度评价模型的探讨.docVIP

分包招投标软件开发中?应用满意度评价模型的?探讨 李 毅 ?陈 洁 （上海隧道?工程股份有限公司，上?海 200082） ? 摘要：建立企业供应?商内部招投标市场是隧?道股份推进内部业务市?场化进程的重要举措。?为了进一步提升招标评?标工作的公平和效率水?平，企业设想开发更为?有效的内部招投标工作?平台，作为企业电子商?务的重要组成部分，本?文引入美国顾客满意度?指数模型，结合企业内?部招投标工作的特点进?行适应性处理，建立符?合自身工作特点的软件?开发满意度评价模型，?以指导软件开发的过程?管理，不仅有利于企业?关注供应链顾客需求，?而且也为满意度理论拓?展了应用范围。 关键?词：招投标，顾客满意?度，评价模型 1 ?综述 工程总承包与分?承包体系形成了目前中?国建筑行业在市场经济?条件下的基本运行法则?。通过对多数大型建筑?承包商抽样调查发现，?除了主体工程施工外，?10％～20％的附属?工程是借助分承包商合?作完成的，其中，大型?综合承包商的分包合同?额所占比例明显高于专?业承包商。同时，随着?大量建筑企业业务结构?和经营战略的转型，企?业成长过程中越来越体?现出管理密集型和资金?密集型的特点，该类企?业对劳务分包商的需求?日益增长。 尤其近几?年来，随着城市基础设?施建设规模的扩张，工?程企业业务规模也不断?扩大。企业短期综合能?力提升的乏力也导致其?对分承包商的进一步依?赖。分包合同额所占比?例有进一步上升的趋势?。 与分承包商需求旺?盛同步的是生产资料价?格指数的步步攀升和劳?动力市场价格的不断提?高，对企业成本控制造?成巨大压力，并直接影?响到企业盈利能力。 ?笔者所在企业正是在面?对上述形势下进一步加?强了对分承包商的管理?力度，研究并建立了工?程分包和大宗材料采购?的内部招标市场，形成?了基于预算额度的分级?招投标管理机制。然而?，随着企业经营合同额?的提高，年分包合同额?已经迅速翻番，从几亿?元上升到10多亿元，?参与分包招标的分承包?商也随之增长。以往的?人工管理模式越来越不?适应业务量快速增长的?需要，其压力主要来自?以下方面：（1）分包?单元数量大幅增加；（?2）分包招标参与单位?对信息的及时性、准确?性要求进一步提高；（?3）分包工程成本核算?进一步规范化、信息化?；（4）参与分包招标?的分承包商数量的增加?和业绩的不断刷新要求?企业不断提升对分承包?商管理的效率；（5）?数据和信息资源的分享?和利用的及时性和准确?性要求越来越高。 因?此基于上述情况，笔者?认为建立分包招投标信?息系统是一种有效的途?径，它不仅有助于满足?快速增长的业务和对分?包管理要求不断提高的?需要，并能提升企业商?务运作的电子化和信息?化水平。由于软件的应?用范围包括企业自身和?众多的分承包商，且其?中有相当部分属于长期?的战略合作伙伴，为维?护正常的合作关系、有?效发挥软件的使用效率?和应用效果，有必要引?入顾客满意的理念实施?软件开发的过程控制，?以客户需求为驱动，以?提升客户满意度作为系?统设计的根本出发点。? 2 顾客满意度基?本模型分析 本文以经?典的美国顾客满意指数?（ACSI）模型为基?础，结合企业分包招投?标的实际情况加以应用?。图1是ACSI模型?示意图。 图1 ? ACSI模型示意图? ACSI模型实际上?包括两部分：一是潜在?变量模型或称为结构模?型，另一是测量模型。?模型中各变量之间的关?系可表示为以下3个矩?阵方程式： ? ? ? ? （1?） ? ? ? ? （2）? ? ? ? ? （3） ?方程（1）是结构模型?，它通过和系数矩?阵以及误差向量把潜?在变量之间联系起来。?其中代表外生潜在变?量对内生潜在变量的影?响，代表一些内生潜?在变量对其他内生潜在?变量的影响，为结构?方程的误差项。 方程?（2）和（3）是测量?模型，通过这两套线性?方程连接观测变量与相?应的潜在变量和，?并有相应的系数和?，以及测量误差和?。矩阵包含了y和x对?和的回归权数，这?些权数通常称作因子载?荷。和则是与观测?变量y和x相关的测量?误差。最终，通过解线?性结构关系方程组，对?模型的基础参数加以估?计。 原因变量对结果?变量的影响作用分解顾?客满意指数模型主要是?一个反映型的模型，其?目的在于更准确地测量?出模型中的结构变量（?如顾客满意指数、顾客?忠诚度指数）。其所用?的方法是：先从这些结?构变量中分解出能够说?明这些变量的原因变量?，然后，通过对这些观?测变量的操作，