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如何做好银行客户期望值管理 　　近年来聊城市已经陆续进驻了交通银行、招商银行、莱商银行、齐鲁银行、恒丰银行、浦发银行等金融机构，全国也陆续有多家民营银行获得核准，银行业的市场竞争越来越激烈，客户就是我们争夺的市场。我们常说“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“客户说的就是对的”等，这些真的能得到很好的落实吗？ 　　任何事物都有两面性，银行一直不断地要求自己提升服务水平，满足客户的要求，提高客户满意度，却少有尝试去管理客户的期望值，客户的要求是不是应该有个合理的范围呢？ 　　真正的客户服务，并非一味满足客户的要求，而是合理有效地管理客户的期望值，并提供双方都能接受的服务。对客户期望值的管理分为科学的降低客户期望和挖掘客户潜在需求两种。服务是一种无形的商品，没有明确的标准，作为客户服务的提供者，必须学会科学合理地管理和控制客户对我们服务标准的期望值，不能一味顺着客户，任由其期望值无限增长，否则我们的服务就被动了，只能拼命地去迎合客户越来越高、越来越难满足的要求，最后追赶地筋疲力尽，客户却还不一定领情，自己受了伤，客户也流失了。所以管理好客户的期望值，是非常有必要的。 　　做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让银行与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。 　　举例一：以客户排队等候时间为例，等候时间长短实际上没有固定标准，不像计算题有明确的答案，不同的客户也有着不同的标准。尤其是人在等待的时候，会觉得时间过得特别慢，实际等候时间也许不长，客户有时也会觉得等了很久，会有些不满，这就降低了客户的满意度。当客户在走进网点大厅的第一时间，就明确告知客户他所需等候时间的大概范围，让客户有个预期，这样就可以有效避免一些客户无谓地抱怨等候时间过长的现象。 　　那么如何给客户制定一个等候时间的合理期望值呢？其实银行有过好的尝试，比如在叫号单上显示前面还有多少位客户，这其实就是在向客户暗示需要等多久，让客户有个合理的期望值。但是实际上等候人数的多少，对大部分客户来说，并不能直接换算成等候时间，因此这个做法也许并没有起到设想的效果。可以结合网点员工平均办业务时间，叫号机自动计算出大概等候时间，显示在叫号单上，对客户来说更为直观。类似的例子，生活中也见过，比如现在很多游乐园里，一些热门的娱乐项目在排队等候处都会有展示牌告知游客还需要等多长时间，这其实就是在给客户心理暗示，让他对需要等候的时间有个大致的概念，至于愿不愿意等，客户可以自行选择，如果选择继续排队，就表示客户心里已经接受了这个展示出来的等候时间，这个时间就是他的期望值，可以减少客户对等候时间过长的抱怨。另外，结合电子银行和自助设备，如果在叫号单上同时显示出柜台、自助设备、电子银行三种渠道所需要的不同等候时间，是不是对客户有个更为直观的引导呢？ 　　举例二：有过一个情况是，客户办理业务遗失了身份证在网点，柜员发现后，查询客户系统内各种联系方式，已经无法联系，只好准备等客户自己发现后前来银行寻找，这时旁边柜台的员工说，该客户办理业务时好像说过明天要出差。为了不影响客户出行，主管和员工通过多方努力，找到了该客户的工作单位，并亲自把身份证送到单位给他，客户自然是十分感动，享受到了优质的服务。一段时间后，该客户去另一家银行办业务，同样也遗留了身份证，柜员电话客户前去认领，可是这名客户提出了怎么样的要求呢？各位领导肯定都能猜到，客户要求送上门！由于行业竞争激烈，这些小细节也被一些银行当成吸引客户的手法，无形中也不断地在助长客户的期望值，当客户这些已经形成的期望值得不到满足的时候，客户就会产生不良情绪甚至投诉纠纷。由于没有对客户的期望值进行科学的管理和控制，导致客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。我们应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值，要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足，避免客户提出无理的要求。如果我们总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应当接受的。一旦有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待我们的将是客户的不满，甚至投诉。所以在客户提出额外的要求时，银行要谨慎，但这并不是意味着“事不关己，高高挂起