客户服务部作职责及规范.doc

客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q1、回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 2、回访流程 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 3、回访内容： N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%??±Q?N??{??.ò÷?à?%??±Q ?N??{??.ò÷?à?%