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客房应知应1
一、如何确认客人身份
(一)在清理客人房间时,客人回来,应说“先生/女士,您好,请出示一下您的房卡可以吗?”
1、客人带房卡的:试房卡,若亮蓝灯,说明此卡正确,并询问客人是否需要继续清理房间。
2、客人带卡皮的:确认房卡的房号、日期是否相符,询问客人房间登记的姓名,与房务中心
核对,若相符,征求客人意见是否可以继续清理房间。
客人未带卡皮、房卡:应先问客人房间登记人姓名,并与房务中心核对,若相符,征求客
人意见是否可以继续清理房间;若不符,用委婉的语言请客人到前台再核对一下。
4、同住的客人:重复1、2、3项。
5、感觉客人有问题的,力劝客人到前台,征得客人同意看一下客人的有效证件。
若遇客人要求开房门的,应先问客人是否住这个房间,询问客人房间登记的姓名,并与房务
中心联系,核实客人身份,必要时看一下客人的有效证件。
若客人的房卡试过后亮红灯表示:1 房卡与房间不相符;2 房卡消磁;3 房间欠费。遇此情
况应先与房务中心核对身份,力劝客人到前台去充一下卡。
二、电话的拨打方法
(一)拨打房间的电话方法,直接拨打房间号即可。
(二)拨打外线时,无论是拨打市话和长途均应让前台开通电话外线业务。
长途固定电话:先拨“0”,再拨区号,再拨被叫号码;
长途移动电话:先拨“0”,再拨“0,再拨手机号;
市话:先拨“0”,再拨被叫号码;
长途移动电话:先拨“0”,再拨“0”,再拨被叫号码;
国际长途固定电话:先拨“0”,再拨“00”,再拨国际代码,再拨区号,再拨被叫号码;
国际长途移动电话:先拨“0”,再拨“00”,再拨国际代码,再拨“0”,再拨手机被叫号码。
三、酒店常用电话分机号码
房务中心: 前台接待: 前台收银:
商务中心: 订餐中心: 餐饮部:
自助餐厅: 布 草 房: 质 检 部:
工程弱电: 工程强电: 销 售 部:
财 务 部: 员工餐厅: 仓 库:
酒店总办:
酒店总机:
四、如何收取并送还客衣
收取客衣:
①、客人交洗的衣物或楼层服务员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;
②、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再 作处理;
③、房务中心服务员应对交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
④、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
⑤、了解是哪种洗衣类型;
⑥、按酒店规定时间交洗衣房;
⑦、如洗快件,应尽快通知洗衣房;
⑧、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;
⑨、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单转至总台入帐。2、?送还客衣:
①、洗衣房送回客衣时,房务中心服务员应按洗衣单逐件进行清点;
②、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
③、服务员在送客衣时不能折叠的衣物需用衣架挂放;
④、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;
⑤、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内,并留言提示客人;
⑥、房务中心服务员在客人收到客衣后应填写《客衣交接记录本》。注:客衣服务“六认真”:
1、认真核对;2、认真检查;3、认真登记;
4、认真分送;5、认真结账;6、认真纠错。
DND的各种处理方法
1、住客房若显DND或挂DND牌时,服务员不可以敲客人房门,影响客人休息,打扰客人;
2、至10:00房间仍显示DND时,服务员应报房务中心记录,并报告楼层领班注意观察此房动态;
3、至12:00房务中心服务员应通知楼层服务员开始排查DND房,楼层服务员应将排查结果
报告房务中心,房务中心服务员依据楼层服务的报告填写《DND房排查记录》;
4、至13:30房间如仍显示DND,房务中心服务员须打电话至客人房间,礼貌问询客人是否
需要清洁房间;
5、如电话无人接应通知领班一起打开房门检查有无异常;
6、如房
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