客户满意度查标准.doc

Q/FR 杭州富日物流有限公司企业标准 Q/FR 015—2011 客户满意度调查标准 2011 - 10 - 20发布 2011 - 11 - 01实施 杭州富日物流有限公司发布 前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给定的规则进行编写。 本标准由杭州富日物流有限公司提出并起草。 本标准主要起草人： 本标准于2011年10月20日发布，并于2011年11月01日实施。 本标准为首次发布。 客户满意度调查标准 范围 标准规定了客户满意度调查、评定的工作要求。 本标准适用于客户满意度调查、评定的管理工作。 程序和要求 客户满意度评定准则 本评定准则根据公司服务要求制定，由营业部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。 客户满意度指标。客户满意度包括服务特性的下列3项主指标。 3.1.2.1综合服务能力。 3.1.2.2项目经理服务表现。 3.1.2.3同业比较。 3.1.3客户满意度分为5级。 非常满意； 满意； 一般； 不满意； 非常不满意。 客户满意度测评的实施细则 《客户满意度调查表》（见附录A）调查工作每年不少于二次，调查或征询对象主要是公司现操作的比较重要客户，每次测评的数不少于3家。 每年度的客户满意测评于当年12月上旬以前完成。 每年度内若有客户以其它方式反映对我公司工作中的意见时，营业部协同相关部门对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。 每年度客户满意度的测评结果公布，以引起各部门的重视。 （规范性附录）客户满意度调查表 烦请贵司填写后回传0571 谢谢 客户满意度调查问卷 尊敬的客户：您好！ 　　首先非常感谢贵司选择了我们的服务和对我司一贯的支持。贵司是我们的客户，我们是非常注重对贵司所提供的服务质量，希望能听取到客户的意见，更好地为客户服务，所以现在我们对贵司进行一次回访活动，希望可以耽误您一些时间，请您回答一些问题，谢谢您的合作！ 填写问卷的单位： 填写问卷人： 电话： E-MAIL： 日期： 你只需在相应的栏位内打上“√” 分数标准 25分 20分 15分 10分 5分 　 一、仓库管理： 非常 满意 满意 一般 不满意 非常 不满意 具体描述 1、仓库外环境 　 　 　 　 　 　 2、水电供应情况 　 　 　 　 　 　 3、物业服务质量 　 　 　 　 　 　 4、消防安全设施 　 　 　 　 　 　 5、预警措施及力度 　 　 　 　 　 　 综合情况（不列入分数项目）： 绝对会 可能会 不知道 可能不会 绝对不会 原因 3、您会继续使用富日公司给您提供的物流服务吗？ 　 　 　 　 　 　 4、您会向别人推荐富日公司的物流服务吗？ 　 　 　 　 　 　 分值统计 　 　 　 　 　 　 您对富日公司的服务有其他意见吗？或对本问卷某项内容有不满意的，请加以说明，以便我们改进。 总评分（100分制）： 问卷单位主管： 备注：1.可以选择您的服务项目打钩。 2.统计数据后，核算为百分制。 _________________________________ Q/FR 015—2011 3