客户满意度查标准.doc

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客户满意度查标准

Q/FR 杭州富日物流有限公司企业标准 Q/FR 015—2011 客户满意度调查标准 2011 - 10 - 20发布 2011 - 11 - 01实施 杭州富日物流有限公司发布 前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给定的规则进行编写。 本标准由杭州富日物流有限公司提出并起草。 本标准主要起草人: 本标准于2011年10月20日发布,并于2011年11月01日实施。 本标准为首次发布。 客户满意度调查标准 范围 标准规定了客户满意度调查、评定的工作要求。 本标准适用于客户满意度调查、评定的管理工作。 程序和要求 客户满意度评定准则 本评定准则根据公司服务要求制定,由营业部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。 客户满意度指标。客户满意度包括服务特性的下列3项主指标。 3.1.2.1综合服务能力。 3.1.2.2项目经理服务表现。 3.1.2.3同业比较。 3.1.3客户满意度分为5级。 非常满意; 满意; 一般; 不满意; 非常不满意。 客户满意度测评的实施细则 《客户满意度调查表》(见附录A)调查工作每年不少于二次,调查或征询对象主要是公司现操作的比较重要客户,每次测评的数不少于3家。 每年度的客户满意测评于当年12月上旬以前完成。 每年度内若有客户以其它方式反映对我公司工作中的意见时,营业部协同相关部门对其进行调查分析,确定后纳入测评范围。 每年度客户满意度的测评结果公布,以引起各部门的重视。 (规范性附录) 客户满意度调查表 烦请贵司填写后回传0571 谢谢 客户满意度调查问卷 尊敬的客户:您好!   首先非常感谢贵司选择了我们的服务和对我司一贯的支持。贵司是我们的客户,我们是非常注重对贵司所提供的服务质量,希望能听取到客户的意见,更好地为客户服务,所以现在我们对贵司进行一次回访活动,希望可以耽误您一些时间,请您回答一些问题,谢谢您的合作! 填写问卷的单位: 填写问卷人: 电话: E-MAIL: 日期: 你只需在相应的栏位内打上“√” 分数标准 25分 20分 15分 10分 5分   一、仓库管理: 非常 满意 满意 一般 不满意 非常 不满意 具体描述 1、仓库外环境             2、水电供应情况             3、物业服务质量             4、消防安全设施             5、预警措施及力度             综合情况(不列入分数项目): 绝对会 可能会 不知道 可能不会 绝对不会 原因 3、您会继续使用富日公司给您提供的物流服务吗?             4、您会向别人推荐富日公司的物流服务吗?             分值统计             您对富日公司的服务有其他意见吗?或对本问卷某项内容有不满意的,请加以说明,以便我们改进。 总评分(100分制): 问卷单位主管: 备注:1.可以选择您的服务项目打钩。 2.统计数据后,核算为百分制。 _________________________________ Q/FR 015—2011 3

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