回访流程图表格.doc

回访工作流程 责任人 流程描述 说明 回访员 回访员 回访员 回访员 回访员 相关责任人 回访员 回访员 回访员 服务部门 相关责任人 回访员 三天内进行维修回访。 三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。 客户有抱怨但没有构成投诉的，由相关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。 相关责任人处理完毕，将《回访问题跟踪处理记录单》交给回访员。 收集汇总《回访问题处理记录单》，填写完整《维修回访登记表》。 对各表格进行汇总分析，出分析报告。 回访员 回访员 回访员 回访员 回访员 相关责任人 回访员 回访员 回访员 服务部门 相关责任人 回访员 三天内进行维修回访。 三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。 客户有抱怨但没有构成投诉的，由相关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。 相关责任人处理完毕，将《回访问题跟踪处理记录单》交给回访员。 收集汇总《回访问题处理记录单》，填写完整《维修回访登记表》。 对各表格进行汇总分析，出分析报告。 附：经销商内部抱怨处理流程图，工作内容参照《多功能车售后服务管理手册》 附：重大投诉处理流程图，工作内容参照《多功能车售后服务管理手册》 附：电话回访话术  准备客户资料 回访 用户有抱怨否？ 回访是否成功？ N Y Y N N Y 即时通过沟通解决抱怨 填《维修回访登记表》 做回访记录，汇总 是否在回访员职权范围内？ Y N 不满意的 N Y 列为不成功回访客户 综合分析、整改 填《回访问题跟踪处理记录单》 不构成投诉的 回访员再次回访 相关责任人处理 与服务部门联系，启动经销商内部投诉处理程序 收到客户投诉 回访员填写《客户投诉处理记录表》 服务经理2小时内联系客户，了解情况 按分公司、的政策规定寻找解决办法 在处理人职权范围内 一天内答复客户，处理解决投诉并记录处理结果 与区域经理联系，启动重大投诉处理程序 1天内回访客户对处理是否满意 结束 服务顾问职权范围内 N Y Y N N Y 处理结果反馈给回访员 将投诉记录转交给相关服务顾问 重大投诉 填写《经销商重大投诉报告》 通过“一家亲”传给分公司技术部 区域经理判断是否需技术鉴定 指导经销商填写《重大用户投诉技术服务报告》 技术部收集相关信息，了解用户要求，防止事态进一步扩大 迅速联系区域经理，汇报投诉情况 技术部鉴定，出具鉴定结果及建议处理意见 技术部判定事态情况，协调各部门出具处理方案 区域经理协调资源，提出处理方案，指导经销商与用户沟通，与用户协商处理意见并反馈 与用户是否达成一致意见 通过法律途径解决 通过第三方仲裁机构解决 按相关流程处理 必要时与区域经理沟通解决用户投诉的处理建议 N Y N Y “××先生/女士，您好，我是江淮瑞风瑞鹰××特约服务站的回访员×××！ ，您在×月×日来了我站的进行××维修/保养，我们对您光临本站表示感谢，我们还想了解一下您对我们的工作人员在这次服务全过程的意见和建议，现在方便对你做个简单的回访吗？” 按照回访登记表内容提问，同时做记录 我们将安排专人去与您联系，为您解决问题，需要吗？ （记录）好的，我们将在1小时内安排专人与你联系。 您还有其它的意见和建设吗？ （记录建议）我已做了详细的记录，感谢您提出的宝贵意见。 再次感谢您光临本站并接受回访，再见。 方便 不方便 有问题解决 没有问题 需要解决 需要 不需要 有 没有 与服务部门联系，启动经销商内部投诉处理程序 相关责任人处理 回访员再次回访 不构成投诉的 填《回访问题跟踪处理记录单》 综合分析、整改 列为不成功回访客户 Y N 不满意的 N Y 是否在回访员职权范围内？ 做回访记录，汇总 填《维修回访登记表》 即时通过沟通解决抱怨 Y N N Y Y N 回访是否成功？ 用户有抱怨否？ 回访 准备客户资料