商务礼仪 0章.ppt

第10章 商务实务礼仪 10.1 销售礼仪 10.2 推销礼仪 10.3 商务谈判礼仪 学习目标 理论目标：掌握销售、人员推销和商务谈判等基本概念，把握其准备工作，工作程序和注意事项等相关知识。 实务目标：掌握销售、人员推销和商务谈判应遵守的基本工作程序和各种礼仪规范。 案例目标：运用所学的销售、人员推销和商务谈判的基本工作程序和礼仪规范等知识，研究相关案例，培养和提高与销售，人员推销、商务谈判相关问题的分析与方案决策能力。 实训目标：引导学生针对销售、人员推销、商务谈判的实践，在了解销售、人员推销、商务谈判的准备工作和基本礼仪的相关资料、法律和职业道德要求，切实体验在销售、人员推销和商务谈判等有效率的活动中，培养学生专业能力与职业核心能力，通过践行职业道德规范，促进健全人格的塑造。 引例：为什么小张的销售业绩总上不去 小张人既老实又勤快，口头表达能力也不错，在公司职员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表一年多了，业务总上不去。这是什么原因呢？原来，他是个不怎么讲究的人，双手的手指都留着长指甲，里面看着黑乎乎的。衬衫皱皱的，领带也经常带有颜色。平时他也是很喜欢吃大蒜，吃完后，不知道去除异味。还有的客户认为小张说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。 10.1 销售礼仪10.1.1 销售的含义 销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人员应遵循的各种礼仪规范。 10.1.2 销售准备 1）预测客户的需求 （1）信息的需求 （2）环境需求 （3）情感的需求 2）注重个人形象 （1）穿着要整洁 （3）举止要得体 （2）说话要有艺术 10.1.3 销售的流程和礼仪 1）主动接近顾客 2）主动促成交易 3）处理顾客异议 5）跟进与道别 4）成交 【同步案例10-1】 真诚赢得顾客 在日本的某商店曾经发生过这样一件事。一位女顾客在商店看到一件漂亮的夏季西装，觉得十分满意就买下了。可是就穿了一天之后，发现这件衣服虽然质地柔软，手感也好，但一出汗就与皮肤贴在一起，而且还容易起皱，因此，这位顾客就不想穿了。但衣服是花24万日元买的，她也不愿意忍气吞声地算了，于是就拿到商店去提意见。她向接待的女售货员说明了情况，售货员看了衣料之后，非常有礼貌的道歉说：“确实给您添麻烦了”，并且没有丝毫不满的表情，马上退还了全部货款。这位顾客带着一种莫名其妙的歉意走出了商店。20分钟后，当她再次经过那家商店时，看见售货员正在脱下橱窗内模特儿穿着的和他退还的那件一样料子的夏装，商店的这种强烈的责任感和以顾客为中心的态度，使这位女顾客深受感动。几天以后，商店又直接给这位顾客打来电话，向她说明其布料是用80%的丝和20%的聚酯纤维织成的。此布料做夏装确实不合适，并在次向她表示歉意。 问题：商店这种做法说明了什么？ 分析提示：商店就是顾客购买商品，满足需求的一个场所，顾客满意是商店服务的基本准则。服务好每一个购买商品的顾客，让所有来店的顾客满意，是所有商店员工共同追求的目标。 10.1.4 销售礼仪注意事项 1）礼貌称呼 2）百问不烦、百挑不厌 3）讲究语言技巧 10.2 推销礼仪10.2.1 推销的含义 推销是指商贸企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取的一系列促销手段的活动过程。它分为两大类型包括非人员推销和人员推销。 人员推销是指企业通过派出销售人员与一个或多个可能成为购买者的人交谈、帮助、说服购买者购买某种商品和劳务的过程。 10.2.2 人员推销的准备 1）掌握顾客的相关资料 2）与客户见面要先预约 3）准备好产品的有关资料 4）注意自身形象 10.2.3 人员推销的程序和礼仪 1）确定推销目标 2）接近潜在客户 3）推销介绍产品 4）回答异议 5）成交 6）追踪服务 【同步案例10-2】 推销精英 黄某是某机电集团销售公司总经理，经过短短的几年拼搏，业绩逐年上升，成为集团公司的标兵。谈起成功之道，他说：首先，就是要善于观察事物、发现问题、寻找商机、寻找目标客户；其次，是在找到目标客户之后，要实地拜访，一次不行两次，两次不行三次，一直到成功为止；第三，是要学会与顾客沟通，聆听客户的需求和抱怨，仔细解释我们的服务、宣传我们的文化。一次，他得知一家大企业正计划购进一批机电设备，为让这家企业使用自己的产品，他便连续8个月近40次登门拜访，不厌其烦地向客户讲解产品的优点，介绍集团的服务，宣传企业的文化。最终他不仅把与这家企业的首次合作“搞定”，而且使该企业成了集团的黄金客户，每年都达成百万元左右的订单。黄某不仅注重销售，而且注重服务。他请来专业工程师担任技术服务主管，建立客户服务网络，配备多名专职客户服务员，随时为客户提供优质的服务。目前，他带领的公司销售业