I品质服务篇.docVIP

品质服务篇 一、服务篇开场白 现在全国上上下下都在提倡服务，企业在提倡服务，我们的政府也在提倡服务，我们的公司从上至下也在讲服务。那我们现在了解下服务到底做得怎么样呢？如何做得更好？这是我们接下来将要探讨的。首先我们先来看下为什么要做服务。（提问）好！现在我们来达成一种共识，为什么要做服务？我们不管是政府在做服务还是企业做服务，他们最终的目的是什么？直白一点做服务的最终目的是强！如果在直白一点就是为了钱。把钱服务，猛的一听好象比较的市侩。但优质的服务可能在无形中会给你带来很多的生意或者是回头客，回头的客人越多也就会为你的企业带来意想不到的额外利润。所以，我们一线服务工作者更要正确的去面对服务，理解服务，把服务当成我们生活的一部分，在服务中找到更多快乐和价值、创造服务品牌。山姆·沃尔顿卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意”向离自己三米之内的每一个人打招呼所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话答复。这正是沃尔玛对顾客友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时： 告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。 将您带到该商品处，则超出了您的期望。 感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。21世纪的今天，已进入注重服务时代，各行各业都必须提高待客意识，密切关注要求越来越高、越来越挑剔，并能左右其事业成败的人——顾客。举凡立志成功的公司，都非常注重顾客的想法和感受，都在努力使自己的工作达到卓越服务的境界。服务时代的来临，并不是出于偶然，而是社会不断演变的结果”她是不是真讨厌你，不是的。如果她真是讨厌你，她会说，我今晚有事，不能赴你约。这叫正话反说，中国人很聪明，我们要学会仔细揣摩对方表达的潜在需求。 三、潜在需求 显在的需求：服务的程序层面，标准化的服务，如不同星级有不同标准的服务，按照具体工作手册说明就可以做到（四员手册）。当然，这种标准化服务有时反倒给你的工作减分，产生负面影响。举例：酒店服务员中午休息时打扫卫生，影响客人休息（福州金叶酒店），他们也做服务，但这个服务却是减效的服务。 潜在需求：服务人员层面。说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、 满足后令人高兴的需求、秘密需求。这个就需要我们服务员用心去观察。 平时在工作中，我们也要善于发掘客户的潜在需求，仔细揣摩客户的话。比如，我们在工作中经常有零售户这样跟我们说：“你们公司公司也有假烟？这时候你要怎么回答？（如果你直接接着他话，说我们公司公司怎么会有假烟呢，这就没有揣测到客户的真实意图，应该这说：“某某老板，您说有假烟，其实您的意思并不是说我们公司公司有假烟，而是说一、服务不满意，二希望我们帮忙解决问题）。再如：有客户说：“就卖个烟，你们又是电访、又是客户经理、又是专卖的，烦不烦啊！”你会专卖回答？（你要做的不是向客户解释各个岗位职能，而是怎么解决他的不满）。 四、公司服务的特殊性 其实我们的公司更好做服务，为什么呢？因为公司的特殊性，它的产品是一种特殊商品，不可能完全满足消费者的需求，国家要给与控制，无法满足市场，所以我们更要做好服务，让客户对你的态度满意。那客户到底对你的满意度多少呢？ 三、客户的满意度 各位目前我们的零售户对我们的满意度到底是多少？（提问）这是我们通过很多调查数据得出的，那我告诉各位一种现象，由于我们是专注为咱们公司行业服务，为了更具体了解我们零售终端的情况，我经常也会和一些老板交流。有一次，在外面上课，考虑到课中要用到烟，就到这家店去买了包大丰收，我买的时候，和老板闲聊，我说：老板，生意怎么样？他说：现在生意不好做，钱难赚，竞争很激烈。又问：那你目前对他们公司公司服务这一块，感觉怎么样，满意吗？他说：什么公司专卖局，简直是公司压卖局。我说：哦，你好像对他们不是非常的满意，不过我看你们对他们的调研数据都给得很高啊！基本达到百分八十六以上，甚至九十多啊。他说：那是当然了，哪有那么傻，反正公司公司来的调研表，我们就选最高的勾，我也不知道得罪哪一个会有小鞋穿，反正勾最多，说不定他们会对我们好点。 各位这就是市场，明白我说的道理吗？就是说很多的客户经理，实际上针对我们的调研表格有的不一定是客户的真实心理，各位同意