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餐厅顾客心理分析及推销技巧餐厅服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：（一）注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 三、与顾客沟通的技巧：（一）服务员应加强顾客意识：1、顾客是餐厅的“衣食父母”：客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。2、顾客是餐厅的服务对象：客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。3、顾客是来餐厅寻求服务的人：客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。4、顾客的要求总是很多的：我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。5、顾客是付款买餐厅服务的人：客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。6、顾客是有血有肉有感情的人：每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数；当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。（二）掌握建立良好客我关系的几个要素： 1、记住客人姓名：在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、注意词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、注意说话时，声音与语调：语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、注意聆听：听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。5、注意面部表情和眼神：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心6、注意站立姿态：站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。（三）掌握建立良好客人关系的技巧：1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要：在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。2、善于理解、体谅客人：在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。3、对客服务要言行一致：餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说得好，而且要做得好。4、平等待客、一视同仁：餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。而应平等友好地对待每一位客人。5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。6、重视自己给顾客留下的第一印象：第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。 第二节 课程内容： 一、顾客就餐分类：（一） 按顾客消费动机分类：1、便餐：来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居民等。2、宴请：除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。3、聚餐：指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。（二） 按顾客的个性分类：1、普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。2、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。3、自大型：此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。4、急性型：此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间