《d客户关系管理文》教案模板9-1.docVIP

授课时间 2012年 10月 29日 第 9 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 客户关怀 课时 2课时 教学目标 认识客户关怀的重要性，通过学习客户关怀的方法。实现CRM的客户全方位关怀。 教学重点 客户关怀的方法 教学难点 CRM实现全方位客户关怀 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 客户关怀 一、客户关怀的方法 二、CRM实现全方位客户关怀 (一)电子邮件 (二)手机短信 (三)电话 (四)传真 (五)信件 (六)电子商务网站 方法及手段 Ⅰ 导入 小李知道了客户流失的原因后，明白想要留住客户，提供优质的产品和良好的服务是法宝。让客户不仅对产品满意，还要对其服务满意，不断提高客户的忠诚度，这样才能留住客户。那怎样才能提高其满意度和忠诚度呢？小李陷入深思中…… Ⅱ 教学步骤 一 、 客户关怀的方法 吸引一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本，但新客户带来的利润却大大低于忠诚的老客户。企业在大力发展新客户的同时，也要充分考虑如何稳定老客户。利用CRM系统，采用有效的关怀策略，可以协助企业做好客户保留。 二 、CRM实现全方位客户关怀 CRM系统的全方位客户关怀，整合了Web、E-mail、短信、传真、电话、信件等多种客户接触方式，在竞争日趋激烈的信息时代下，为企业提供高效、经济、全面的市场营销、客户服务、客户关怀方式和手段。 (一)电子邮件 电子邮件关怀方式可以方便企业在极短的时间内为大量的客户发布各 种信息，比如：企业需要为客户提供的促销信息、服务通告，或者节日问候等(如图1所示)。CRM系统可以将邮件模板与选取的客户资料进行自动 匹配，瞬间即可将信息发送给大量客户。 (二)手机短信 随着移动通信的不断普及，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通，对于不方便经常查收电子邮件的客户来说，手机短信的消息发布及问候方式是个不错的选择。CRM系统可以及时发送各种短信内容，方便客户随时、随地了解企业动态。 (三)电话 CRM系统提供自动语音服务，帮助企业以较低的成本为客户提供7天×24小时的不间断服务，方便客户及时咨询、了解相关信息，如图2所示。 (四)传真 在与客户进行接触的时候，为了提高信息传递的及时性，传真也是一个不错的选择。CRM系统可以帮助企业通过发送传真的形式与自己的客户进行接触，比如：企业需要在短时间内发送一批活动邀请函(如图3所示)和申请表，就可以利用这种发送批量传真的形式，比之信件的传递方式不仅节省成本，而且为企业节省了宝贵的时间。 (五)信件 尽管时下各种现代化沟通方式愈来愈普及，但传统的信件方式由于正式、隆重、精美等很多特点，也经常被企业用于与VIP客户及会员的沟通，比如时逢中秋佳节，为客户送去礼品和贺卡几乎是每个企业都会做的工作。 利用CRM系统，可以批量轻松打印带有客户姓名的贺卡内容及地址标签，当客户收到贺卡的时候(如图4所示)，自然能够体会到企业的关怀与问候。 (六)电子商务网站 随着Internet的逐渐普及，除了上面提到的各种与客户进行接触的方式外，CRM还可以帮助企业建立电子商务网站与客户进行接触，这种方式可以说是目前企业进行自我推广的最佳选择，比如：企业可以实时发布相关新闻，让潜在客户能够了解并对企业逐步产生兴趣和信任；在网上推广产品及服务，让客户通过网站方便购买；为注册客户提供个性化的关怀与服务等等。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激