运营管理作者兰洪杰主编第1章运营管理基础课件.pptxVIP

第一章 运营管理基础运营管理概述产品与服务运营过程运营管理发展过程及趋势目录运营管理的概念运营管理的任务和内容产品的概念及分类服务的概念及分类产品与服务的区别及联系运营过程的概念运营过程的构成运营过程的要求运营管理的发展过程运营管理的发展趋势运营管理概述1、运营管理的概念运营管理就是通过计划、组织与控制手段对组织的有效资源进行整合的过程，并通过空间组织和时间组织方式来达到预期的目标。运营过程的时间组织和空间组织是运营管理的重要组成部分，对于做好运营管理工作至关重要。运营管理概述1、运营管理的概念运营管理的定义运营管理概述2、运营管理的主要任务和内容运营管理的主要任务是通过合理组织运营过程，有效地利用组织有限的各类资源，达到高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意服务的目标，以取得最佳经济和社会效益。运营管理概述2、运营管理的主要任务和内容运营管理的内容运营系统的运行与维持运营系统的设计与步骤全面质量管理企业资源计划准时制生产项目管理运营战略产品与服务设计战略产能管理流程分析和服务流程产品与服务1、产品的概念及分类产品与服务2、服务的概念及分类产品与服务2、服务的概念及分类产品与服务2、服务的概念及分类产品与服务3、产品与服务的区别及联系有形产品与服务的联系产品与服务的联系：产品与服务之间的联系是它们之间存在包含与被包含的关系。纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别。但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的。例如：餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品，但是整个进餐过程却是一种服务。产品与服务3、产品与服务的区别及联系有形产品与服务的区别区别有形产品服务本质有形；产出可储存；生产消费可分无形；产出不可储存；生产消费不可分设施规模设施规模较大设施规模较小市场范围可服务于地区、全国乃至国际市场主要服务于特定区域范围内业务管理结果管理（管理资金周转和库存）流程管理业务拓展品牌张力和参数功能，结合现场销售标准化的流程管理以及文化感受体验资金管理先销售再回款；有可能为负现金流先付款再服务；多数是正现金流销售重点相关产品知识的介绍服务内容、服务理念、服务文化的传递客户粘性价格粘性，易取代体验粘性，不易取代响应速度响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期较短运营难易产品淘汰和变化快，产品对企业成功经验的积累意义不大服务具有稳定性，客户感受越好越难以放弃质量管理质量易于度量质量不易度量产品与服务3、产品与服务的区别及联系制造业与服务业的区别制造业服务业顾客与生产系统极少接触顾客与生产系统接触频繁响应顾客需求周期较长响应顾客需求周期很短可服务于本地区、全国乃至国际市场主要服务于有限区域内设施规模较大设施规模较小质量易于度量质量不易度量生产率容易测量生产率不易测量运营过程1、运营过程的概念运营过程的定义：根据运营过程的起始点不同，运营过程有广义和狭义之分。运营过程2、运营过程的构成技术准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程运营过程2、运营过程的构成技术准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程指在产品（服务）投入运营之前、需要进行的一系列技术上的准备工作过程。技术准备过程是产品生产必不可少的一个重要环节，也是保证产品满足顾客需求和生产运营顺利进行的前提条件。运营过程2、运营过程的构成技术准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程直接把投入的资源转化为用户所需要的基本产品（服务）的过程。正确划分工序是合理组织生产过程的重要条件。运营过程2、运营过程的构成技术准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程为了保证基本生产过程的正常进行所需要的各种辅助性生产活动过程。运营过程2、运营过程的构成技术准备过程基本生产过程辅助生产过程生产服务过程为了保证基本生产过程和辅助生产过程的正常进行所必需的各种生产服务活动过程。如各种原材料、辅助材料、外协外购件的采购与供应，在制品、半成品和产成品的运输、检验和仓储等，都属于生产服务过程。运营过程3、运营过程的要求运营过程3、运营过程的要求时间是指满足顾客对产品和服务在时间方面的要求。包括企业能很快地适应市场的变化，开发新产品和新服务，迅速地满足用户的需要，交货期要短而准。质量是指满足顾客对产品和服务在质量方面的要求。企业应根据目标市场的情况提供能满足用户对技术经济性能要求的产品或服务。成本是指满足顾客对产品和服务在价格和使用成本方面的要求。产品或服务的低成本才有低价格，低价格才能具有更大的竞争力；不仅产品形成过程中的成本要低，而且在用户使用过程中的成本也要低。服务是指除了提供所要求的产品或服务之外，还提供与使用产品或享受服务相关的辅助服务，如产品性能简介、培训及售后服务等。运营过程3、运营过程的要求成本控制是为提供合理成本水平的产品或服务，参与市场竞争最基本的手段。不管什么样的竞争，都必须建立在目标市场能接收