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第五章 培训效果评估与培训成果转化 引例：呼叫中心培训效果评估实务操作 问题：就培训效果评估而言，案例中的客户服务中心采用了 哪些评估方法？ 引例：呼叫中心培训效果评估实务操作 一、考试法 二、问卷调查法 三、绩效评价法 四、目标分析法 五、主管人员评估法 5.1培训效果评估 5.1.1培训效果评估的内涵和意义 5.1培训效果评估 5.1.1培训效果评估的内涵和意义 (1)证明培训工作的价值； (2)及时总结经验、教训； (3)计算培训项目的成本——收益率，为培训决策提供数据支持。 (4) 明确成员受益情况，确定未来受训人员。 培训效果评估的四个层次（简称柯式评价法） 在人力资源开发评估领域贡献最大的专家是柯克帕特里克。他所确定的四个层次的评估是最知名的，也是被使用得最广泛的。 他认为对一个项目的评估应该包括所有的四个方面。 培训效果评估的层次： 1) 反应评估 测量被培训者对培训项目的反应,即他们喜欢培训项目的程度，如内容、讲师、方法、材料、设施、场地等。 对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你会向其他人推荐这个课吗？但是这样容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。 适合的方式有问卷、面谈、座谈、电话调查等。 1) 反应评估 衡量尺度：4分法(极好、好、一般、差)、5分法(极好、很好、好、一般、差)，或者7分法(1到7分) ；　　 优点：易于进行； 缺点：因为对老师有好感而给课程全部高分。 应对措施：强调评价的目的；试讲；及时反馈，马上填问卷等。 2) 学习评估 评估的第二个层次是确定在培训项目中学到了什么知识、态度和技能。对学习的评估常常是在学习过程中或者是学习后进行的。 2) 学习评估 优点：对培训学员有压力，使他们更认真地学习；对培训讲师也是一种压力，使他们更负责、更精心地准备课程；　　 问题：测试方法的可靠度和可信度有多大？测试方法的难度是否合适？　　 应对办法：采用合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训（包括技能培训）采用考试的方式； 3) 行为评估 行为是指学习者在回到工作岗位后所表现出来的工作行为 行为评估考察的是学习者在培训前后所做的事情，或者做事情的方式是否有所变化，学习者是否有意识地使用他在培训中学习到的东西。 3) 行为评估 优点：直接反映课程效果。 局限性：费时，员工的表现多因多果。 应对策略： 1. 慎重选择培训评估目标课程，如公司行为、时间管理等。 2．注意选择合适的评价时间，即在培训结束多长时间后再来评价。 3．主管的配合很重要。 4．充分利用咨询公司的力量。 4) 结果评估 大多数培训项目的效果都可以用其实现的结果来描述，这种结果表现为： 利润率的提高 成本的降低 质量的改进 事故率的降低 改进的顾客关系 离职率的降低 士气的提高 4) 结果评估 优点：用数据说话，有说服力； 缺点：费时、技术难度大，需要管理者支持。 对策：是用一个参照组（其他条件相同，只是未参加该培训课程）来对照评价。 　　 　　 知识链接：培训体系的PDCA循环 P-plan：培训规划/计划 D-do：培训的组织与实施 C-check：培训评估 A：action培训工作的改进 小思考5—1：培训岂能以掌声多少来衡量（P88）？ 问题：衡量一次培训活动成功与否的标准是什么？ 有效培训不在乎形式只看成效.doc 5.1培训效果评估 5.1.2培训效果评估的形式 1）非正式评估与正式评估 5.1培训效果评估培训效果评估调查表6.15.xls 5.1.2培训效果评估的形式 2）建设性评估和总结性评估 总结性评估（1）结果评估。主要探讨学员是否获得了培训目标所列的知识技能，继而判断培训课程的好坏及成本效益，再决定是否继续采用或舍弃该培训课程。（2）证实评估。适用于培训活动实施一段时间后，定时搜集、分析资料，以决定学员是否能继续表现其能力，或检视培训课程的持续效果。　　（3）终极评估。适用于培训课程已结束，而且学员回到工作岗位一段时间之后，以了解学员将所学转移应用于其工作的程度，以及所学知识对于其工作与组织的实际贡献。终极评估不仅针对学员学习课程的效果，更注意所学应用于组织营运的整体绩效。 5.1培训效果评估培训效果评估流程.doc 5.1.3培训效果评估的信息收集（方法） 1）资料法：明确需要收集的资料，并列出清单（培训效果评估资料收集表） 5.1.3培训效果评估的信息收集（方法） 2）观察法 培训前观察收集 培训中观察收集 培训后观察收集 （幻灯片 12观察收集评估表） 5.1.3培训效果评估的信息收集（方法） 3）面谈法