12315举报申诉中心工作制度.docVIP

12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。 ? 12315举报申诉中心工作基本要求 12315举报申诉中心工作制度 12315举报申诉中心工作程序 （一）接待 12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。 （二）登记 对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。 （三）受理 属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。 （四）处理 对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。 （五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。 （六）归档 申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 （七）数据资料采集 12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。 ? 12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度 （一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1.? 制售假冒伪劣商品行为； 2.? 不正当竞争行为； 3.? 走私贩私行为； 4.? 传销和变相传销行为； 5.? 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6.? 其他经济违法违章行为。 （二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉 1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉； 2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。 二、受理条件 （一）公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件（线索）时应当符合下列条件 1、违法违章案件（线索）在本县行政区域内； 2、有明确的被举报方（被举报人的名称、地址等）； 3、有具体的举报内容和相关证据； 4、属于工商行政管理机关职责范围。 （二）消费者申诉应当符合下列条件 1、有明确的被诉方（被诉人的名称、地址等）； 2、有具体的申诉请求、事实和理由； 3、属于工商行政管理机关管辖范围。 （三）消费者申诉应提供以下资料 1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码； 2、被申诉人的名称、地址； 3、申诉的要求、理由及相关的事实根据； 4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。 （四）消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。 三、不予受理的规定 （一）12315中心对以下举报不予受理 1、不属于工商行政管理职责范围的； 2、没有明确的被举报人； 3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的； 4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的； 5、不符合国家法律、行政法规及规章的。 （二）12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理 1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负