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12315工作制度 12315消费者申诉举报处理制度 第一章 总 则 第一条 为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。 第二条 由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。 第三条 消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。 第四条 各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。 第五条 各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。 第六条 全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。 第二章 接待、登记、受理和分转 第七条 各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。 第八条 对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。 第九条 属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。 第十条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。 需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。 第三章???????? 申诉处理程序 第十一条 受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。 第十二条 ?消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。 第十三条? 消费者为二人以上，其申诉为共同标的，申诉举报机构认为可以合并受理的，经当事人同意，为共同申诉。 共同申诉可以由消费者推选二名代表进行，其申诉行为对其所代表的消费者负责。 第十四条 对已受理的申诉材料后，应由主办单位指定两名以上办案人员负责调查处理。 第十五条 依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十一条的规定向被诉方送达受理消费者申诉行政调解通知书，要求被诉方5日内提交答辩书和有关证据。 第十六条 实行调解的申诉案件，依据《河南省消费者权益保护条例》的规定 ，在查明事实、分清责任的基础上依法主持争议双方及时进行调解。调解消费者申诉应当制作调解笔录。 第十七条 申诉案件处理完毕，办案单位应当将消费者申诉案件材料立卷归档。立卷归档的案件应文书齐全、手续完备。 第四章 举报处理程序 第十八条 对于举报内容，依据《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》等法律法规，七个工作日内（时间从举报接收之日起计算）做出是否立案决定。 第十九条 决定立案的，应当填写《工商行政管理机关行政案件立案审批表》，交主管局长审批，指定两名以上执法人员对案件进行调查处理。办案机构要在90日内结案，并将处理结果向实名举报人告知。 第二十条 不予立案的，需经主管局长审批后，由办案机构在规定的时限内向实名举报人送达《不予立案告知书》。 第二十一条 已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的举报，应当向举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门举报。 第二十二条 对举报人的身份资料，按必威体育官网网址规定进行管理，不得泄密。 第五章???? 反馈和归档 第二十三条 承办单位要按照办理期限，将办理结果反馈给事项交办部门及申诉举报人。申诉案件依法调解后，按规定程序告知申诉人；举报案件处理结果必要时可回复举报人。 第二十四条 申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 12315岗位值班制度 1、值班人员应忠于职守，严守岗位，做到不误岗，不脱岗，保证申诉举报热线和视频监控畅通，并认真做好申诉举报的记录（录入）及接待工作。 2、值班形式。上班时人工值守，下班后录音电话值守或局值班室电话监听值守三种形式。正常工作日按上下班时间值守，节假日按上级或本单位要求值守。 3、值班人员要着装整齐，语言使用要文明规范，爱护公物，搞好值班室卫生，做好交接班，严禁擅离职守。 4、值班人员对各种设备应按规范要求操作、保养，发现故障，应及时报请维修；退出人工接听系统切换电话录音时，应检查录音系统是否正常，以免影响工作。 5、值班人员对申诉举报案件要认真及时受理或分派转办。对突发紧急、重大、