店铺运作手册G技术方案.docVIP

店铺运作手册 编号 3-0-1 修订日期 2005-7-25 职位 SM/AM 修订部门 人事部 店长/副店长 目录 定义、角色、职责 3-1 顾客 3-1-1 顾客服务 3-1-2 顾客意见或要求 3-2 生意及资讯 3-1-2 店铺生意表现 3-2-2 外界资料 3-2-3 传阅公司文件 3-2-4 每日营业结算 3-2-5 现金处理 3-2-6 假钞处理 3-2-7 参与定期会议 3-2-8 发票的开具 3-3 员工管理 3-3-1 员工仪容 3-3-2 员工发展 3-3-4 带领早会及定期会议 3-3-5 值勤及假期安排 3-4 店铺管理 3-4-1 店铺环境 3-4-2 橱窗陈列 3-4-3 货品陈列排位 3-4-4 店铺资源运用 3-4-6 物料转换 接待采访 参与市场推广，了解竞争情况 3-5 意外处理 3-5-1 店铺查货 3-5-2 货品往来 3-5-3 后仓管理 3-5-4 货品修补及次货/坏货处理 3-5-5 店铺盘店 3-6 意外处理 3-6-1 火警处理 3-6-2 水浸处理 3-6-3 失窃处理 3-6-4 抢劫处理 3-6-5 工伤处理 3-6-6 维修处理 3-7 店铺交收 3-7-1 店铺资料及交收事项 3-7-2 店铺开业 3-7-3 店铺结业 店铺运作手册 编号 3-0-2 修订日期 2005-7-25 职位 SM/AM 修订部门 人事部 店长/副店长 定义、角色、职责 职位 店长（SM） 副店长（AM） 定义 — 店长/副店长均为公司授权去管理店铺之管理人员，负责管辖及监理店铺之日常运作，以达成生意、店铺形象及服务的指示 角色 作为店铺之最高负责人 作为店铺之老板，监察生意和服务 作为店铺日常运作之管理人 作为店长之助理 职责 争取推动并密切留意店铺之生意表现 建立店铺团体士气 培训各同事 提供超越顾客期望之优质服务 反映顾客及市场需要 监察AM及以下员工之工作表现 协助SM达致店铺目标 履行及监察AM之职责 负责店铺日常运作事宜，如文件处理、人事问题、货品供应、日常维修等 店铺运作手册 编号 3-1-1 修订日期 事项 — 顾客服务 目标 — 确保店铺员工提供超越顾客期望之服务 负责人 — 店长/副店长 程序 留意各职级员工向顾客提供之服务，给予适当检讨、协助及意见反映（是每天必须安排的工作之一） 竭力协助同事改善/提高服务素质 要不断提高员工销售技巧 备注 — 有关公司对顾客服务之要求，请参阅由人力资源部-培训部发出之《入职课程笔记》 店铺运作手册 编号 3-1-2 修订日期 事项 — 顾客意见及要求 目标 — 对顾客提供之意见或要求作出适当处理，以超越顾客期望 负责人 — 店长/副店长 程序 在职权许可下，应对顾客提出之意见或要求作出即时之回应 若顾客之意见或要求在职权以外，应即时告之客人并转交或反映予零售经理处理（注意跟进） 如顾客提出有关退货、换货之要求，应按照由市场部发出之《换货更换手册》执行 备注 — 请以乐于协助之态度处理顾客之意见/要求，以免令顾客之态度恶化 店铺运作手册 编号 3-1-3 修订日期 事项 — 店铺生意表现 目标 — 留意及分析店铺生意表现，以达致公司之生意指 负责人 — 店长/副店长 程序 1．从不同渠道留意及分析店铺生意表现，例如： 男女比例 客路情况 与去年、上月、上周比较之升跌幅度等 每小时之生意比例 每单、每员工、每平方生意额等 减价期间，应以每期相互作比较（以相同天数作比较） 2．根据以上资料及分析而衡量店铺之 — 人数安排 营业时间 货量分配 男女装应占面积及销售位置之运用 器材、物料之增减 店铺面积之增减 公司对店铺未来扩大/维持现状/结果之决定等 并将意见向区长及/或有关部门反映 备注 — 店铺销售资料乃商业机密，在任何情况下，均不可将该资料向外界透露 店铺运作手册 编号 3-2-2 修订日期 事项 — 外界资料 目标 — 留意外在因数对店铺之影响 负责人 — 店长/副店长 程序 分析外界资料，如： 同行对手资料 天气 附近环境变化 经济/节日/社会事务等 2．留意以上各项对店铺（环境、货品销售等）之影响，并将有关资料转交零售经理及/或有关部门作参考 3．如遇特殊情况（如意外）而令店铺生意受影响，店长/副店长须于即日向零售经理报告作记录 备注 店铺运作手册 编号 3-2-2 修订日期 事项 — 传阅公司文