健康体检学科客户关系管理(CRM)探讨.pdfVIP

维普资讯 国际医药卫生导报 2007年 第 13卷 第22期 (半月刊) yentrosuspensiOnS： a review of 72 cases a1．uterosacra1 1igament： descripton of [J]．AM JObStetGyneCO1，1990，165： anatomiC reationshipsto optimize， sur— 1151—1153 gica1Safety[J]．ObstetGyneco1，2001， [21]Mik1OS JR， MOOre RD． KOh1i N． 97： 873—879 LaparoscopiC Surgery for pe1ViC sup— [24]P．Yon Theoba1d，P． Barjot，G． Levy． port defect[J]．Curr 0Pin ObStet： LaparoscoPiC doug1asectomy in the Gyneco1 2002．14： 387—395 treatment 0f PainfU1 Uterine [22]LawrenceL．LinMatH．Ho． eta1．A retroverSion[J]．SurgEndosC，1997，11： review of 1aParoscoPiC-Uterine 639—642 susPension， Procedures fOr uterine preservation currentOPinion[J】． In obstetriCSandGyneco1ogy，2005，17： 541— 收稿 日期：2007-09-03 546 责任编辑：沈伟华 [23]Bu11er儿．ThompsonJR．cundiffGW．et 卫 生 管 理 健康体检学科客户关系管理 (0RM)探讨 杨树平 深圳市第五人民医院体检中心 广东深圳 518001 摘 要 目的 医院与体检中心的客户关系管理 (CuStomerRe1ationshiPManagementCRM) 得到大家的关注，本文结合 自身发展思考与实践经验对健康体检学科CRM理念与思想进行探讨。 方法 本文通过我院体检 中心 10年的发展历程和 3年来的客户关系管理 (CRM)实践，重点从 流程设计与管理上讨论健康体检学科的cRM。结果 健康体检学科cRM是健康体检学科管理系 统的重要组成部分；是健康体检中心规范化管理与员_7-规范化行为以及健康体检学科文化建设 的体现。结论 CRM对健康体检 中心的规范化管理及文化建设起着重要作用。 关键词 健康体检 客户关系 管理 中图分类号：R197．323 文献标识码：A 文章编号：1007—1245(2007)22—0120—04 健康体检学科管理系统包括 发展战略决策系 资源管理系统、财务管理系统。客户关系管理 统、规范化管理系统、市场营销管理系统 、人力 (Customer Re1ationshiP Management CRM) 120 维普资讯 国际医药卫生导报 2007年 第13卷 第22期 (半月刊) 是健康体检学科管理系统的重要组成部分，涉及到 要的资源。资源包括：有形资源 (土地、设备、材 健康体检学科管理系统的大部分内容，包括战略决 料、资金)：无形资源 (品牌、商标、专利、信息、知 策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与 识产权)：人力资源 ；客户是最重要的资源 。 市场营销管理。近年来，医院与体检中心的CRM得 2．1．3 CRM的核心理念是客户关怀；客户关 到大家的关注[1-5]，但更多侧重于CRM数据库技术 怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。 与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念 2．1．4 CRM的手段和 目是客户满意度和忠诚 与思想