让前厅部员工成为优秀的兼职销售人员.docVIP

让前厅部员工成为优秀的兼职销售人员 客人要享用酒店的服务，首先必须经过前厅部，前厅部的作用不亚于客房部和餐饮部。前厅部员工每天接触的客人比酒店销售部门的专职销售人员多得多，只要训练得当，这批员工可以成为优秀的兼职销售员，为酒店带来更多的收入。 当前，酒店前厅部员工在推销酒店服务方面存在以下问题： 缺乏销售意识 很多酒店预订处的订房员都认为自己的工作只是接听客人的电话，按客人的预订要求做记录，然后为客人办理一系列预订手续。如果遇到酒店无法接受客人预订的情况，订房员一般会婉拒客人。 只知道推销客房 前厅部员工特别是预订处接待员和行李员都会有机会向客人推销本酒店的服务，但这些员工往往只会把销售重点放在客房上，而不懂得在销售客房的同时，不失时机地向客人销售酒店的餐饮、娱乐、商务等其他服务设施和项目。结果酒店的这些设施长期无人使用，酒店也蒙受了损失。 过多地强调价格 很多酒店接待员在销售客房时，会这样对客人说：“800元一晚的房间，您要不要？”结果客人往往望而却步，或即使勉强接受了心里也不愉快。前厅工作人员在客房以及酒店其他服务设施和项目时都应该怀着正确的态度，他们应该明白是在向客人提供利益，而不是在向客人要钱。 下面就前厅部员工如何在日常工作中发挥兼职销售员这一问题提出几点建议： 让订房员学会销售。酒店前厅部的订房员不应该只是被动地接受客人的预订要求。订房员应该意识到自己不但是订房员，还是兼职销售员，肩负着向来客推销客房和其他服务的任务。大部分客人在入住前并不知道酒店有哪些服务设施和服务项目，即使是常客，对某些新设项目也不一定十分了解，这就需要前厅部员工发挥兼职销售员的作用。订房员在与客人接触的过程中，可以采取以下措施向客人推销酒店的服务： 向客人介绍价钱较高价的客房所提供的设施与设备，吸引客人预订 较高价的房间； 向客人重点推介酒店特色服务或新设服务； 热情询问客人是否还要预订餐饮或其他服务； 了解客人有什么特殊需要。 向客人推荐酒店的餐厅。 前厅接待员为客人办理入住登记时，一般会对酒店的餐饮设施作例行公事式的介绍。大部分接待员对酒店餐饮部的情况了解不多，除了能够说出几个餐厅名称和它们的大致位置外，接待员往往很难再为客人提供更多的信息。 酒店管理人员可以让一个并不起眼的后台员工装扮成客人到前台办理入住登记，并向接待员打听附近有什么好餐厅。如果接待员向这名员工推荐酒店以外的其他的餐馆，那么就可能有两种情况。第一种情况是该接待员与其所推荐的餐馆有秘密协议，接待员为外馆介绍客人，而餐馆根据客人的消费给予报酬；第二种情况是该接待员的确对本酒店的餐馆服务不甚了解，或者说对酒店外餐馆的了解比对酒店内餐厅的了解更多。如果发生第二种情况，接待员的行为是不道德的行为，酒店应该对其作出惩罚。如果是第二种情况，这就是管理人员的过失。管理人员应该让接待员清楚了解本餐厅的情况，以便向客人推荐，这就要求酒店管理人员加强部门间的沟通与合作。 提高前厅部员工的询问技巧。 在客人需要的各种服务中，有的服务项目酒店本身已经具有，这时只需要礼貌地告知客人就可以了，但另外一些服务酒店可能本来并不提供。在以顾客为中心的服务理念占主导地位的今天，顾客的需要只要合理，酒店就应尽可能满足。 前厅部员工应当掌握有效的询问技巧。酒店中浒的二种做法是由行李员在护送到店，客人从大堂到房间的途中向客人介绍酒店的设备设施和项目。这种介绍一般是陈述性的。而且由于行李员每天千百遍地重复而变得呆板，缺乏吸引力。酒店前厅部员工应该学会采用更灵活更有效的询问方式。例如，麦当劳服务人员的热情询问：“今天来个热苹果派如何？”使顾客感到十分亲切和容易接受。 在电话留言中销售。前厅部的电话总机可以在客人房间的电话中留言，告诉客人今天酒店的餐厅准备了一些特色菜肴，邀请他们去品尝，或者向客人介绍今晚将在酒吧举行的一个特别活动，欢迎客人参加。为了增添乐趣和增加吸引力，留言中还可以告诉客人一个密码，客人只要到餐厅或酒吧向某个指定的服务员说出该密码就可以得到一杯赠饮。这样的安排只需要花一点点心思，但却有可能为酒店带一笔可观的收入。 在结账时争取下一次预订。酒店的许多客人，特别是暂住的商务客都是经常旅行者。他们在离开酒店时可能正在为本次旅行的下一站或下一次的旅行寻找合适的酒店，因此，他们结帐的时候是向他们争取下一次预订的好时机。 如果你的酒店是一个酒店集团的成员或子公司，你还可以为另一个集团成员争取客源。 充分利用客史资料。企业最好的顾客是企业的老顾客。这不但是因为老顾客熟悉本企业，知道如何使用本企业的产品和服务满足自己的需要，而且还因为企业熟悉他们的老顾客，知道如何满足老顾客的需要，提高本企业的收益。 了解客人的消费习惯是酒店增加收入的一个有效途径。在酒店业，与客人消费经