标准书号70 71 308 07006 项目十一：酒店各部门服务心理.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目十一 酒店各部门服务心理 问题思考 看图片，阅读案例，思考： 1.客人对客房服务有那些心理需求？ 2.客房服务应该怎样去满足客人的心理需求？ 问题思考 能力训练项目：酒店各部门消费心理需求感知 （一）客人在康乐部的心理需求 求健美 求娱乐 球尊重 求知求奇 求卫生 求安全 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 掌握客人在前厅、客房、餐厅、康乐、购物等不同场合的具体心理需求及服务策略 根据客人的心理需求，恰当地提供相适应的服务策略 知识目标 能力目标 工作任务 判断客人在酒店各部门的心理需求，有针对性地提供让客人满意的服务策略 一、前厅服务心理 问题思考 看了上面的图片，再阅读下面2个案例，请分析： 1.客人在前厅会有哪些心理需求？ 2.酒店应怎样满足这些需求？ 一 一天，一位留学生来到日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。” 二 在南方某开放城市，几位酒店管理专家慕名前去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心大出六倍。当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是“贴金錾银”的豪华装饰，当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花。专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了。”专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都觉得设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。 （一）客人在前厅的心理需求 要求尊重 方便快捷 安全可靠 清洁美观 求知心切 （二）前厅服务的心理策略 打造优美的环境 培养员工语言美 注重员工仪表美 提高服务技能 提供周到服务 二、客房服务心理 经常出差的沈先生住进了某国际大饭店。该饭店提供周到、细心的服务给他留下了深刻的印象。 第一，开客人喜欢的夜床。沈先生刚进入房间，便倒在靠窗的床上看电视，从餐厅吃完晚饭回来，发现已经做好了夜床，所开的是他喜欢的正对电视机的靠窗的那张床，而没有按酒店惯例开靠近卫生间的床。 第二，为手机充电。一天上午，沈先生发现手机没电了，便取出充电器为手机充电。在离开房间时，为避免充电器断电，他顺手将卫生间里放的梳子插入节能开关取电，然后带上钥匙离开房间。当他回到房间后，发现取电的梳子还在原处，服务人员在打扫房间时，并没有为节电而拔掉梳子。 第三，脏衣服哪儿去了？沈先生将换下的脏衣服泡在脸盆里，准备晚饭后洗。当他吃完晚饭回房间准备洗衣服时，打开卫生间的门，惊喜地发现他的衣服已经干净、整齐地挂在晒衣绳上！ （一）客人对客房的心理需求 整洁卫生 舒适 安全 安静 尊重 （二）满足住客需求的心理策略 保持客房的清洁卫生 保持客房环境的舒适宁静 完善客房的安全工作 提供热情周到的服务 主动热情/文明礼貌/耐心细致 三、餐饮服务心理 阅读下面案例，思考： 1.客人为什么很生气？ 2.你认为客人到餐厅就餐的心理需求有哪些？ 1．某饭店宴会厅，午餐时间，某客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是橘粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是因为龙虾品种不同。”客人又问：“你们这里供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生气。 2．几位海员正在一家餐厅吃饭，服务员注意到他们在吃完鱼的一面后，迟迟不动筷子吃另一面，于是就像为其他客人服务一样，拿起公筷将盘子里的鱼翻了过来。没有想到，几位客人面露怒色，愤然离去。服务员很惊讶，不知道自己做错了什么。原来，海员在吃鱼的时候通常是不翻过吃另一面的。服务员因为不了解客人