客户价值创新的客户行为影响实证分折.pdfVIP

●经济论坛 寥庐价值创断绚客户行为 (=一、 分折 内朱实删 证一 Choi 1．导 言 DeSarbo，Huff，Rolandelli，and andJia 在当今技术发展日新月异、知识呈爆炸势态的信息时代，企 1997：Rust，Zahorik，andKeiningham1995)o客户 业要在日趋剧烈的竞争中求得生存与发展，没有创新是不可能 行为(如购买意愿、保留、重复购买、n头传颂等)指标的 的，创新已成为推动企业持续增长的不可替代的一项原动力 andRust (Porter1980)。世界范围内的企业正在达到渐进主义的极限， Lehmannl994；Danaher1996)，而且竞争对手客 企业意欲通过降低成本、提高质量、争得市场份额获取竞争优势 户行为指标的下降也和企业的利润增加相互联系(Danaher Varki 已经变得越来越困难(Hamel1996)。尤其是全球化经常的加andRust1996：Rust，Danaher，and1999)o客户在市 速，信息化步法的加快，消费者主义的加强，企业面对的竞争环 场形成的期望等同于对于具有最高水平企业的期望，即客户 境更加复杂多变。企业的生存和发展，尤其是可盈利和可持续的 的最佳品牌(bestbrand)期望，因为市场最优质量的品牌设 增长，是所有企业所面临的战略问题。在这种情况之下，寻求和 Jenkins 1 andStewart1 创造新的增长点和新的获取竞争优势的方式和战略是现代企业所 987：Gupta Jenkins 面临的重大课题。在市场竞争日显激烈，产品质量和服务特征也 1983)。 日渐趋同，科学技术日新月异，客户需求快速多变，产品寿命渐 2．2客户价值和客户满意度 进短暂的当今社会中，只有那些保持持续创新的企业方可在如此 尽管客户价值和客户满意度的研究还处在萌芽阶段 复杂多变的环境中得以生存和发展(Ga~in1993)。因此，顾客 andHult 2000)，但一些学者还是对这两者的 (Cronin，Brady 已经成为企业价值链网络中的重要战略资源，同时扮演着共同开 发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。企业竞 2000；Gale 2002；Oliver1999)o 1994；Day 争在很大程度上要归结为顾客基数之争、顾客份额和顾客知识之 出了价值和满意度之间潜在关系的六种概念模型，并且认为价 争，而企业保持和创造其竞争优势的战略源泉就是创造和让渡优 值和满意度的研究应该回答这样三个问题：(1)满意度和价值 and 异的顾客价值(Wilson1995；Anderson，H6kansson 的关系是什么?(2)