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X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理 杨东东 (东南大学经济管理学院，江苏南京210096) 摘要：随着全球经济增长步伐明显放缓，全球经济整体处于衰退期，经济环境中的不确定、不稳定的因素明显增多，企业间的竞 争已从强调单纯的产品质量的范围延伸到了企业整体经营质量好坏的范畴。x公司面对如此严峻的形势，为了在全球经济一体 化不断加速与市场竞争空前激烈的环境条件下，保持一定的竞争优势，实现可持续的发展，企业导入了卓越绩效管理模式，以期 通过导入先进的管理模式来提升企业整体的运营绩效。本文以x公司为例，讨论卓越管理模式以顾客与市场为中心方面的导 入与实施。 关键词：顾客与市场；卓越绩效 中图分类号：F272文献标识码：A 文章编号：1008—4428(2013)02—26一02 卓越绩效管理模式是源自于80年代后期美国波多里奇国 拥有近80％的末三级叶片的市场份额，但x公司一直没有一个 家质量奖标准，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管 很好的管理指标来评价市场和顾客的关系。为了把顾客满意和 理的有效方法和工具，其核心是强化组织的顾客满意意识和创 顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，满足全球化市场的要 新活动，追求卓越的经营绩效％该模式以顾客为导向，追求卓越 求，x公司导入先进的管理模式势在必行。 绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人 三、以顾客与市场为中心模式的实施 力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步 以顾客和市场为中心类目评价组织如何判断顾客和市场的 风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩 需求、期望和偏好，同时也评价组织如何与顾客建立良好的关 效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法【2】。 系，以及如何判断导致获取新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾 随着全球经济一体化进程的不断加快，市场竞争日趋激烈。 客及拓展业务的关键因素。 全球的能源结构也正在发生着变化，新能源和再生能源的比重 (一)顾客和市场的了解 逐步增加。中国在未来10年，煤炭比重将由70．7％下降为57％， 在电站行业，公司产品覆盖火电、核电、气电三大领域。占据 天然气比重将由3．6％上升至12％。在公司推行卓越绩效管理及 国内70％以上的大叶片市场份额。在国际市场中，主要服务于 实施战略发展规范过程中，x公司始终将顾客的需求作为关注 焦点，聚焦国家发展战略以正确理解顾客和市场需求。 气公司。 一、卓越绩效管理模式简介 公司了解顾客需求的方法有直接法和间接法两种，直接法 企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕组织的业务流 有定期走访、互访、年度订货会和调查问卷等；间接方法有市场 程所设立的各管理职能模块组成的，而企业是否能够永续经营， 投诉分析、行业协会简报等。公司通过各种倾听和了解的方法， 取决于组织能否正确地做正确的事。卓越绩效管理模式框架图 来确定关键顾客的要求和期望及其关注要素，通过这些方法的 中有两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了 运用，使顾客的要求和期望得到转化和满足，并促进公司市场的 “领导三要素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三 拓展和服务的改进。 要素”。其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境 1、确定顾客群和细分市场 中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未 (1)市场与顾客细分。公司围绕叶片专业化目标与专业化的 来，关注的是组织如何做正确的事。而“结果三要素”则强调如何 特点对顾客与市场进行了多维度划分。 充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个 ①从产品的顾客区域维度要求主要分为国内电站和海外电 业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追 站市场；在两块区域市场中，我们始终关注关键顾客不同的需求 求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率