《景悦票务中心操作手册》方案制作人背景：.docVIP

《景悦票务中心操作手册》方案制作人背景： 就职于AA旅行服务有限公司（华南区著名旅行服务有限公司，员工1000人以上）担任公司商旅事业部经理，负责商旅流程设计、优化、管理； 2004-2007时间，在华南区最大的一家商旅服务有限公司（BB旅行网）担任人力资源部经理兼呼叫中心《标准作业流程》SOP小组副组长，该公司年度机票销售额达20亿。（可提供该公司的证明文件）。 在BB旅行网期间，公司安排就读华南理工大学管理学院工商管理课程MBA，在电子商务，企业人力资源管理方面有较强的理论和实际操作经验。 方案内容 一、票务中心的人员配置以及岗位职责； 票务中心的经营平台有三种：一是传统的门店模式（包括街道门店、酒店商务中心、写字楼商务中心），二是呼叫中心模式（基于网络营销售）（携程、ELONG目前采取的模式），三是门店模式+呼叫中心模式（门店的功能偏向于飞机票的配送功能）。 战略方向、投资额度、资源优势等决定了选择哪一种平台，需要具体问题具体分析。 个人以为，如果初级阶段，可以才用“准呼叫中心模式+门店模式” 经营平台模式决定组织架构，组织架构决定人员配置和岗位职责。 另一方面，经营预算和规模也影响组织架构的设计，进而影响人员配置和岗位职责，我们新开一个票务中心也好，或者说在原来基础上，大力发展票务业务也好，都应该有个预算，我们要做多大的规模，我们怎么分步骤去发展，有了预算，我们才能做下面的其他管理工作。 以下是我设计的准呼叫中心模式+门店模式的组织架构、人员配置、岗位职责。 根据业务模式，有三套方案： 方案 日呼入电话量+上门量 平均成交率 日均出机票数量 月度出票张数 月度毛利预计 需要员工数量 员工平均工资 月度人工成本预计 工资占毛利百分比 备注 A 1000 20% 200 6000 30万 33 2000 6.6万 22% B 500 20% 100 3000 15万 18 2000 3.6万 24% C 200 20% 40 1200 6万 10 2000 2.0万 33% 备注： 1.每张机票按800元均价，代理费按5%预计，加上航空以外保险（航空意外保险的成交率占飞机票数量的50%比例，就是说卖100张飞机票，一般能卖到50张航空意外保险，每张航空保险的销售额为20元，毛利为14-16元之间，保当次航班）；平均下来，每张飞机票加上航空保险，按50元利润预算。 2.员工平均工资按2000元预算，含社会保险费用；规模较大时，所需的员工比例会降低，因为分工细化，会提高效率和增加工作饱和度，而减少人工成本. 3.日呼入电话量+上门量合在一起，初期按20%的成交率预算，慢慢会提高，因为有老客户后来直接打电话或者进来我们营业部预订，成交率会上升。 4.根据行业经验，上门的成交率会高于呼叫中心（电话预订模式）的成交率。 根据方案A的特征，进行以下设计，方案B和C则较简单，在A 的设计里进行简化和优化。 方案A 组织架构、人员配置、岗位职责：日呼入电话量1000，成交率20%，日出机票数量200张，月度机票张数6000张，月度总毛利30万，员工数量在33人左右。 各岗位工作职责： 客服部经理 工作职责 1 负责前台预订订单的审核与配送 2 负责订单的修改以及异地送票订单的确认 3 负责监督前台客服专员跟进前台预订的各类的订单 4 负责在就餐时间内安排客服人员就餐 5 负责呼叫中心前台话务呼入和呼出业务的直接管理 6 协助客服专员解决其在工作上遇到的突发事件 7 负责客服专员的现场办公纪律管理 8 负责召开、主持每天的交接班会(组织员工学习新政策) 9 协助财务追应集团客户的收账款及与集团客户对帐款 10 协助完成上级交办的其它事项 前台客服专员 工作职责 1 负责接听电话，有效的与客户沟通，了解客户需求 2 负责推销业务，达成交易，与客人建立长远的业务关系 3 根据客户的要求，提供专业优质服务 4 整理并及时更新航空公司的政策 5 负责做好交接班工作 6 负责妥善保管及完善客户资料 7 认真执行上级领导任务，并对工作中问题及时反馈 8 保持桌面整洁及个人形象，以维护公司形象 9 协助完成上级交给的任务 质检和培训专员 工作职责 1 负责监听录音，检查是否跟标准作业流程一致 2 负责现场操作流程的监督 3 负责将周度现场监督、监听报告交给后台客服部经理 4 负责根据存在问题，进行有针对性的培训 5 负责填写绩效考评中的质检方面的内容 6 协助完成上级交办的其它事项 操作员（系统出票） 工作职责 1 负责在ETERM里出票，配送过去营业部 2 协助审核工单价格是否有误 3 协助财务审核配送到其他合作公司的订单代理费 4 负责前台每天退票的处理 5