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长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：杭州尊诚公司客服现状分析报告 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师： 张鸽老师 院 系： 商学院电子商务系 班 级： 1132班 学 号: 1118053229 姓 名： 蹇超君 2014年4月5日 目 录 摘 要： 1 关键字： 1 一、杭州尊诚贸易公司简介 1 （一）公司组织结构 1 （二）公司主营产品 2 （三）公司目标人群 2 （四）公司竞争对手分析 4 二、尊诚贸易公司网络客服现状分析 4 （一）客服部门组织架构 4 （二）客服部门客服类型 4 （三）客服部门客服流程 5 （四）客服部门培训机制 6 （五）客服后台现状 6 三、公司网络客服主要问题分析 7 （一）与其他部门的衔接问题 7 （二）与客户常见主要交流问题及回答模板 8 四、公司客服改进建议 10 （一）客服专业水平提高建议 10 （二） 制作效果评估表 11 五.结束语 12 参考文献 12 致 谢 13 附录一：商城首页截图 14 杭州尊诚贸易公司客服现状分析报告 班级：电商1132班 姓名：蹇超君 学号：1118053229 指导老师：张鸽老师 摘 要：相信说女装市场是现今社会最大的市场之一绝对无人质疑，正是如此，中国的服装产业已经成为中国经济的支柱产业之一。2001年，全国服装市场呈现平稳增长的态势，并在整个消费品市场的增长上起到了重要的拉动作用。全国重点大型零售企业的服装销售量增幅为19.4% ；全国服装连锁销售额增幅为30%；其中鞋类增长率为7%；均高于等于同期的国民经济发展增长速度。在这大氛围下，尤其是淘宝等电商平台越发强大的时期，类似与我本时尚（杭产）这种的分销网站也逐步升起来了，我本时尚主要是从事女装分销，为代理提供一件代发的平台。本文针对我本时尚分销网站当前客服现状进行分析与总结。 关键字：网络销售 分销网站 网站运营 一、杭州尊诚贸易公司简介 （一）公司组织结构 杭州尊诚贸易有限公司坐落于美丽的杭州，成立于2011，成立时间虽短，但是我们基于大家共同的目标和梦想，踏上创业之路，公司的价值观成为公司成长的基石和文化，我们将不断努力、创新，并且始终关注于满足客户的需求。 公司是专业为服装网站 淘宝店铺提供各式服装的网络服务机构.公司以“质量第一、顾客至上、价格最低、诚信、团结、敬业”为核心.以保质保量和完善的服务在服装加工行业建立了优良的信誉和很高的知名度,目前我本时尚品牌 现在已成长为杭州供货服装的平台之一． 公司的组织结构是老板、主管、客服、财务、仓库人员，相较于大公司来说，公司的组织结构算是比较不完善的一个，公司里面的分工也不是十分的明显，老板主要是统筹全局，选取衣服款式等等公司决策性事件的处理，主管就是管理下面的一众客服，公司总人数不到20人，其中有一大部分在客服岗位上，因此主管需要花大心思在这上面，给客服培训，来达到公司对于客服的要求。这里的客服是不同于别家的客服的，不仅仅是要回答代理的问题，促进交易的形成，更为重要的是需要寻找分销商，并且说服他们上架上架公司的产品，以此来提高公司的销量，同时也提高客服的提成等等。下图就是公司4月份的客服销售量，也就是公司的销量。 图一 客服会员销售统计 （二）公司主营产品 杭州尊诚贸易有限公司以生产与销售女装为主，自设厂房，仓库，所有商品现货供应，主营中高档女装，我本时尚品牌服饰强调服装的自然、奔放、时尚、典雅，设计师对色彩的要求和选用原则：天然不失真，保有青春的鲜艳而免俗。款式的主打设计思路：强调历久弥新、系统简洁，避免穿戴烦琐，讲求工艺简单，务使成本降低，利于市场与生产之间的流通与沟通。以其独特的设计风格、简洁流畅的线条，自然素雅的色彩，配以精致的剪裁尽显女性魅力…… 引领大众化的时尚，让都市女性在休闲与快节奏的生活中从容绽放美的活力与自信。此次春款主打牛仔和小西装。蕾丝雪纺也占据了较大的比例。 我们公司相比较于其他的分销网站一个独特的地方就在于我们冬季的皮草，也是我们冬季的主打款和主销款，尤其是1882卡兔毛镶钻七分袖短外套更是其中的爆款主打。商城首页截图见附录一。 （三）公司目标人群 35-45岁女性是高端女装的消费主力人