加强基层农行服务质量管理的思考.pdfVIP

维普资讯 农村经济 2005年第 4期 加强基层农行服务质量管理的思考 杨庆丽 付跃东 ===毫薯E摘要 彗：前 ：基层农行誊腋务度量管理方面存在旗势理惫落蓐 良务方或萼警 _良掺 新滞：后◇职 务培劫I：不够等 问题：尊随：着外资银行韵：满 ：金融领：域的竞争 益漱烈．：；：遁进建童科：学盼服务质量管理体系：； 提升麒务质量水：平来争夺客户 赢得炭辰 昏：成为摆在基屠农行：面前韵：项重要任务≯ ：：：：：：： ：：关：键词 基层农行 艇务质：量管理 ：：： ：：：：：：：：：：：：：：：：：：：：：： ：E 图分类号 F80： ：0E文献标识码 A=== [j文：章编号j：：0lO 4：? (20 ：尊_04l Q∞ ： ：0 E作者 粝庹丽 额士 申国：农_韭银行：西：省诚都市德盛炭：行：西 ：成都 ：Oi ：：：：：：：： ：：：：：：：：：竹跃彖：：硕：士：西藏 自活露银监局 处：：：：：西藏拉萨 ：so_o ：：：：：：：：：：：：： 商业银 行经 营各种业 务是通过 向客户提供特定 处 在起 步之 中 。 的服务项 目来获取 经济效益 的 ，银行提供 的服务就 2．服务 方式单一 。银行服务 是满足客户金 融需 像企业 提供 的产 品一样 ，服务质量好才能使客户满 求 的全方位服务 ，随着社会经 济 的发展 ，其 内涵也 意 ，竞 争力才强 。 由此 ，服务质量 管理在现代 商业 日渐丰富 。客户需求 的多元 化 ，要求银行 服务 的形 银行 管理职能 中处 于十分重要 的地位 。随着外 资银 式也应该是多样化 的，既包 括简单形式 的上 门收取 行进 入 国内金融 领域 ，农业银行将 面临更加 激烈的 款 、代 收代付 ，更包括知识 型的投资顾 问、财务参 竞争 和挑战 ，突出表现在通过服务 质量 的较量来争 谋 、理财设计等 。 目前基 层农 行 向客户 提供 的主体 夺 客户 。因此 ，建立科学 的服务 质量管理体系 ，提 服务较多地表现为简单形 式 ，这在很大程 度上直接 高服 务质量 ，争 取更大 的市场份 额是当前农 业银行 影响 了服务质量 的提高 和服务 品牌 的树立 。 发展 的当务之 急 。 3．服务创新滞后 。服务质量管理体 系的重要 目 一 、 基层 农行服务质量 管理 的现状 标之一 ，就是通过规 范化管理来提高服 务创新 的能 随着金融 体制改革步伐 的加 快和 国有专业银行 力 ，从而实现差别化 经营 。改革开放 以来 ，农村经 商业 化改革 的深入 ，基层农行 在服务质量管理上也 济 日新月异 ，这对农村 金融服务提 出了更高更新 的 进行 了一些 有益 的尝试 。随着服务观念 的树立 ，基 要求 。而基层农 行服务质量管 理 的滞后 ，使其对 客 层 农行 服务 质量 管理 工作 也得到 了进一 步 的提 升 。 户具体的金 融需求研究不足 ，细分 不够 ，针对 客户 但 相对 于其 它管理工作 ，服务 质量 管理还刚刚起 步 ， 差异 化 的金 融需求度身定做服务项 目缺乏应有 的弹 存 在着 明显 的不足 ，主要 表现在 ： 性 ，因此服务创新落后于市 场和客户需求 。面对 不 1．服 务理念 落后 。建立服务质量管理体 系的前 断变化 的环境和客户需求 ，基 层农 行只有 通过建立 提是在银 行系统 内树立 先进 的服务理念 。而现 阶段 ， 服务 质量管理体系 ，不断强化 服务创新 ，才 能使服 基层 农 行 主 动性 服务 理 念 还有 待进 一 步树 立 和 完 务 质量更 上一层楼 ，也才能从 根本上提高农业 银行 善 ，职工为客户 提供 的服务仅停 留于 “业务 中心”这 的经营效益 。 一 基本 层面 ，未上 升到 “客户 中心”的高度 ，优质