电话礼仪讲义.pptVIP

* * * * * * * * * * 致给：指给谁留的言 来自：谁要求留的言 内容：对方需要转告的信息 记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释 日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间 最后贴到相关人员的办公桌或者计算机旁， 以免遗忘造成困扰。 * * * * * * * * * * 电话是现代社会人与人之间进行交流和沟通的 便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能会 为一句话必须千里迢迢登门拜访；现在通过电话就 可减少来回的奔波。随着经济的发展，电话在商业活 动中也就应用日益广泛，对电话沟通技巧的要求也就 越来越高了，每个人都希望每打一个电话， 对方都能 显示出非常友好，乐于施助的态度，同时都能帮忙解 决每个问题。这也是每个客户所需求的，因此电话礼 仪显得尤为重要！ * 個 人 情 緒 個人 文化修養 禮 貌 禮 節 電話 禮儀 * 电话礼仪的影响力: 公司与客户之间生意的达成 公司给予客户的印象 员工之间的关系与团队协作 客户与员工之间的关系 * 影响沟通质量的因素: 语调高低、语速 电话线路质量 双方的通话环境 言语措词 双方的态度 * 电话接听技巧: 两声与三声之间接起电话; 准备笔和纸; 左手持话筒,右手拿笔; 停止一切不必要的动作 * 接听电话三主动: 主动问侯 早上好/上午好/您好! 主动报部门 人资课/总务课/采购课 ! 主动介绍自已 鄙姓陈,请问有什么可以帮到您! * 无礼问答语三忌: 喂,找谁? 你是谁? 你有什么问题? * 失礼行为三忌: 打 哈 欠 吃 东 西 与 旁 人 闲 聊 * 通话要点: 听清来电者身份,了解其来电目的 保持正确的姿势,有助于发声自然 、流畅 微笑着接听电话,能使声音更为动听,亦让对方感觉亲切 复诵要点,避免记录错误或偏差带来 不必之误会 * 实用电话礼仪 代接找他人电话： 被叫方在位时 * 应答为:“请稍候”，然后立即转接电话 被叫方不在位时 * 应答为: “抱歉!他(她)现在不在位/刚刚出 去一会儿,请问有什么可以帮到您/您需要留言吗? /稍后请他(她)回电给您,好吗?” * 电 话 保 留 数字话机- 使用Hold进行保留 普通话机- 轻拍插簧进行保留 * 保留的运用与应答: 通话时,如要咳嗽或打喷嚏应及时保留,而后应向客户致歉 通话过程中,需与旁人说话时,应请对方稍候并保留 转接电话时,应宣告主叫方:请您稍等一下/请稍候 当你接起同事转来的电话,应说声:抱歉,让您久等了! * 主管电话处理: 先了解对方的身份: 确认时,要给予对方亲切的问侯,避免对方不耐烦-- 抱歉!请问您是哪里哪位找呢? XX先生/女士您好!请您稍等一下! 通报主管: XX副总（经理），XX（公司）的XX先生（小姐）找您， 是否帮您接过来？ * 主管不想接听电话 抱歉，XX副总（经理）正在开会（不在位置上）,可否请 您留下联络方式？再请XX副总（经理）与您联络． 抱歉，XX副总（经理）正在开会（不在位置上）,可否请您 稍后再拨.(普通人员) 主管在开会或是不方便接听 抱歉! XX副总（经理）正在开会/讲话，稍后回您电话好吗? 主管不在位 抱歉，XX副总（经理）不在,请您留下您的连络方式, 再请XX副总（经理）与你连络,好吗?或是请您稍 后再拨过来! * 处理要点： 不要轻易泄露主管行踪 如:“他到xx公司去了”or“他去深圳了”… 不可将主管之通信方式随意告知他人 (如果对方切实需要,必须确认身份后再定) 。 * 电话留言五要素 致给：XXX 来自：XXX 内容： ~~~~~~~~~~~~ 记录者签名： XXX 日期与具体时间：XXX * 异常电话应对 对方打错了: 不可大声斥对方,或是用力挂断电话,应礼貌告之对方 对方认错了人: 应立即告之,不得将错就错,乱开玩笑 * 三. 线路或电话信号不好/电流声太大: 应立即告诉对方,请对方重拨或是换个话机/方向,或是告之自已给他回拨过去 四. 来电听不到声音: