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2026年印刷公司产品召回应急处置管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范公司印刷产品（含包装印刷品、书刊印刷品、标签印刷品等）召回的应急处置流程，快速响应质量安全问题，减少客户损失与品牌影响，保障消费者权益，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《印刷业管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司已出厂产品因质量安全问题（如油墨有害物质超标、印刷内容错误、物理性能不达标等）需实施召回的所有应急活动，包括召回评估、计划制定、执行、客户沟通、产品处置及后续改进，涉及质检部、生产部、销售部、客服部、行政部等相关部门。

第三条基本原则

及时性原则：发现需召回问题后，24小时内启动应急响应，48小时内制定召回计划，避免问题产品扩散；2.合规性原则：召回流程符合国家法规及客户合同约定，涉及强制召回的需按监管部门要求报备；3.客户导向原则：优先保障客户权益，主动沟通召回原因、方案及赔偿措施，减少客户损失；4.溯源性原则：通过生产记录、出库台账确保问题产品可追溯，明确召回范围（批次、数量、流向）。

第二章召回启动条件与级别

第四条召回启动条件

出现以下情况之一，需启动产品召回：1.质检部复检发现已出厂产品存在质量安全问题（如油墨重金属含量超标、包装耐破强度不达标），可能危害人体健康或影响使用；2.客户反馈同一批次产品出现批量质量问题（如套印偏差超标准、文字错漏），且投诉率≥5%；3.监管部门抽检判定产品不合格，要求限期召回；4.生产过程中发现关键原料（如有毒油墨）误用，且该原料已用于已出厂产品；5.其他可能引发安全事故或重大客户纠纷的产品质量问题。

第五条召回级别划分

一级召回：问题产品存在严重安全隐患（如油墨含剧毒物质、儿童书刊边缘锋利易划伤），可能导致人身伤害，需在72小时内完成全国范围内召回；2.二级召回：问题产品影响正常使用（如包装密封性差导致内容物泄漏、标签粘贴不牢固易脱落），需在7个工作日内完成区域内召回；3.三级召回：问题产品仅存在轻微瑕疵（如色彩偏差轻微、非关键文字小错漏），不影响安全与核心功能，可通过换货或补偿方式处理，需在15个工作日内完成对应客户召回。

第三章应急组织与职责

第六条应急组织架构

成立产品召回应急领导小组，由总经理任组长，副总经理任副组长，成员包括质检部、生产部、销售部、客服部、行政部负责人，领导小组下设执行小组（由各部门指定1-2名专员组成），负责召回具体执行。

第七条部门职责

质检部：牵头开展问题评估，检测确认产品质量问题类型、严重程度及影响范围；提供问题产品生产批次、原料使用记录，协助追溯流向；参与召回计划制定，监督产品处置过程合规性；2.销售部：负责追溯问题产品流向（含客户名称、地址、采购数量、出库时间），在24小时内完成《问题产品流向表》；对接客户传递召回通知，收集客户反馈与召回意愿，协助回收产品；3.客服部：设立召回专线，受理客户咨询、投诉（工作时间内1小时内响应）；记录客户诉求（如退货、换货、赔偿），整理后每日同步至领导小组；跟进客户问题解决进度，确保客户满意度；4.生产部：暂停同批次或同类型产品生产（若问题未解决）；提供问题产品生产工艺记录，分析质量问题原因；协助回收产品的接收、存储与处置（如销毁、返工）；5.行政部：负责对外沟通（如向监管部门报备召回情况、发布企业召回公告）；协调召回所需资源（如运输车辆、存储场地）；留存召回全过程记录（保存期限≥5年）；6.财务部：负责召回相关费用核算（如运输费、赔偿费、销毁费），确保资金及时拨付；

第四章召回实施流程

第八条问题发现与评估

问题接收：各部门发现需召回问题后，需立即向应急领导小组副组长报告（电话+书面），报告内容包括问题描述、涉及产品信息、发现渠道（客户反馈/自检/监管通知）；2.评估启动：领导小组在接到报告后4小时内召开紧急会议，组织质检部开展快速检测（常规项目24小时内出结果，特殊项目48小时内出结果）；3.评估结论：质检部根据检测结果，结合法规要求与客户需求，出具《产品质量问题评估报告》，明确召回级别、建议召回方式（退货/换货/销毁/补偿），报领导小组审批。

第九条召回计划制定

计划内容：执行小组根据评估结论，在48小时内制定《产品召回实施方案》，包括召回级别、范围（客户清单、产品批次/数量）、时间节点（通知时间、回收时间、处置时间）、召回方式、客户赔偿方案、责任人及联系方式；2.计划审批：方案经领导小组审议通过后，由总经理签字批准，一级召回方案需同步报备当地市场监管部门。

第十条通知与沟通

客户通知：销售部通过电话+书面（邮件/函件）方式通知客户，明