2025年酒店客房服务员客户服务技能真题模拟考试及答案.docxVIP

2025年酒店客房服务员客户服务技能练习题模拟考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.客房服务员在清洁住客房时，发现客人将换洗衣物放在浴室篮筐内，旁边有一张纸条写着“深色衣物单独洗”，此时正确的处理方式是：

A.直接将所有衣物放入洗衣袋，标注“深色单独洗”

B.拍照留存后联系前台确认客人洗衣需求

C.将浅色与深色衣物分开装袋，分别标注

D.按常规洗衣流程处理，忽略纸条要求

答案：A

解析：客人明确标注需求时，应优先遵循客人指示，直接按要求标注洗衣袋即可，无需额外确认（除非纸条信息模糊）。

2.某客人入住时告知服务员“我对尘螨过敏，床单需要高温消毒”，服务员应首先：

A.记录在房态表“特殊需求”栏，通知洗衣房单独处理该房间布草

B.立即更换已消毒的备用床品，向客人确认是否满意

C.解释酒店布草均按标准消毒，尘螨已被杀灭

D.联系值班经理，由经理协调处理

答案：B

解析：客人提出具体需求时，应第一时间响应并解决，更换已消毒床品是最直接的服务动作，后续再补录记录。

3.客房内智能客控系统显示“请勿打扰”模式已持续18小时，服务员应：

A.每隔2小时电话询问客人需求

B.联系客房主管，由主管联系客人确认安全

C.直接敲门提醒客人注意房内安全

D.继续观察，不做干预

答案：B

解析：“请勿打扰”超12小时需启动安全确认流程，由主管通过电话或房内电话联系客人，避免服务员直接敲门引起反感。

4.客人退房后，服务员发现枕头下有一枚金戒指，正确的处理流程是：

A.立即电话联系客人告知物品位置

B.将戒指放入失物招领袋，标注房号、时间、物品特征，交前台登记

C.拍照留存后暂时保管，等待客人来电询问

D.报告客房经理，由经理联系客人确认

答案：B

解析：客房服务员无直接联系客人权限，需按酒店失物管理流程，先登记再由前台或客服部门联系客人。

5.客人要求将房间内的两张单人床合并为大床，服务员应：

A.告知客人酒店不提供床型调整服务

B.检查床垫规格是否匹配，确认后协助调整并固定床架

C.联系工程部门协助调整，避免自行操作

D.询问客人是否需要额外加床罩或床旗

答案：B

解析：多数酒店允许调整床型（除非床垫规格不符），服务员需先检查可行性，调整后确保安全（如固定床架防滑动），同时可主动提供床品整理服务提升体验。

6.某外籍客人用英语询问“WherecanIgetice?”，服务员最佳回应是：

A.“Icemachineisonthe3rdfloor,neartheelevator.”

B.“冰机在三楼电梯附近。”（用中文回答）

C.“Pleasewaitamoment,Iwillbringicetoyourroom.”

D.“Sorry,Idon’tunderstandEnglish.”

答案：C

解析：主动提供服务比指引位置更符合“以客为尊”原则，尤其对外籍客人，直接送冰到房间能提升满意度。

7.清洁客房时发现墙面有明显水渍霉斑，服务员应：

A.用清洁剂擦拭后继续清洁其他区域

B.记录在《客房维修记录表》，通知工程部门处理

C.用墙纸遮盖，避免客人注意到

D.报告客房主管，由主管决定是否继续出售该房间

答案：B

解析：墙面霉斑属设施问题，服务员需及时报修，不可自行掩盖，避免后续客人投诉。

8.客人凌晨2点致电前台，称房间空调噪音过大无法入睡，客房服务员接到支援通知后应：

A.携带降噪耳塞前往房间，向客人致歉并说明“空调正在维修，先使用耳塞”

B.检查空调模式（是否为自动/节能档），尝试调整风速或重启设备

C.直接为客人更换同类型房间，协助搬运行李

D.解释“空调是正常运行声音，不影响休息”

答案：B

解析：优先尝试解决问题（调整设备），若无效再升级至换房，避免过度操作影响客人休息。

9.客人在房间内举办小型生日聚会，结束后房间地毯有蛋糕渍，服务员清洁时应：

A.用清水直接擦拭，避免使用化学剂损伤地毯

B.立即使用地毯专用去渍剂，按“由外到内”方向轻拍擦拭

C.告知客人需赔偿清洁费用

D.待地毯干燥后用吸尘器清理

答案：B

解析：新鲜污渍需及时处理，使用专用去渍剂并按正确方向（避免扩大污渍）擦拭是标准流程，清洁后可酌情告知客人“已为您处理干净”，无需直接提赔偿（除非污渍无法清除）。

10.新入职服务员在清洁客房时，应遵循的清洁顺序是：