合理运用 negative reinforcement 改善服务行为避免 customer 懈怠的方法试题库及答案.docVIP

合理运用negativereinforcement改善服务行为避免customer懈怠的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Negativereinforcement的含义是？

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

答案：B

2.以下哪种属于运用negativereinforcement改善服务行为的措施？

A.奖励员工B.减少不愉快刺激C.批评员工D.忽视员工

答案：B

3.当customer表现出懈怠，合理的negativereinforcement第一步是？

A.直接惩罚B.明确问题行为C.奖励良好行为D.忽视问题

答案：B

4.为避免customer懈怠，给予提示属于negativereinforcement中的？

A.呈现性负强化B.移除性负强化C.惩罚D.正强化

答案：A

5.利用negativereinforcement改善服务，主要是改变谁的行为？

A.管理者B.员工C.customerD.都改变

答案：C

6.若customer因等待时间长而懈怠，negativereinforcement应？

A.缩短等待时间B.增加等待奖励C.忽视等待问题D.延长等待时间

答案：A

7.negativereinforcement目的是？

A.减少不良行为B.增加不良行为C.维持现状D.惩罚行为

答案：A

8.当customer抱怨时，采用negativereinforcement可？

A.立即反驳B.倾听并解决问题C.不理会抱怨D.指责customer

答案：B

9.在服务场景中，negativereinforcement要结合？

A.奖励制度B.惩罚制度C.员工情绪D.市场环境

答案：A

10.运用negativereinforcement改善服务，关键在于？

A.准确判断B.随意操作C.严厉执行D.拖延处理

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于negativereinforcement运用场景的有？

A.餐厅服务B.酒店住宿C.线上购物D.银行办理业务

答案：ABCD

2.运用negativereinforcement改善服务行为的原则有？

A.及时性B.准确性C.一致性D.随意性

答案：ABC

3.避免customer懈怠，negativereinforcement可采取的方式有？

A.降低噪音B.优化流程C.增加奖励D.减少复杂手续

答案：ABD

4.以下哪些可能是customer懈怠的表现？

A.不再反馈意见B.频繁投诉C.购买频率降低D.积极推荐

答案：ABC

5.negativereinforcement与惩罚的区别在于？

A.目的不同B.方式不同C.效果不同D.定义相同

答案：ABC

6.运用negativereinforcement前需要考虑的因素有？

A.customer需求B.服务目标C.员工能力D.成本

答案：ABCD

7.在服务中合理运用negativereinforcement能带来？

A.提高customer满意度B.提升服务质量C.增加customer忠诚度D.降低成本

答案：ABC

8.利用negativereinforcement改善服务行为，员工应做到？

A.观察customer行为B.准确执行措施C.及时反馈效果D.自行调整规则

答案：ABC

9.以下哪些行为可作为negativereinforcement手段？

A.取消额外收费B.提供舒适环境C.给予小礼品D.解决问题后减少后续麻烦

答案：ABD

10.运用negativereinforcement改善服务可能面临的挑战有？

A.难以准确把握时机B.customer反应不一C.员工执行不到位D.成本过高

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Negativereinforcement就是惩罚customer。（×）

2.运用negativereinforcement能完全避免customer懈怠。（×）

3.明确customer需