基于 Hull - spence 理论的服务行为塑造与反馈机制试题库及答案.docVIP

基于Hull-spence理论的服务行为塑造与反馈机制试题库及答案

一、选择题

1.Hull-spence理论强调行为是由（）驱动的。

A.认知B.动机C.情感D.环境

答案：B

2.在服务行为塑造中，根据Hull-spence理论，强化物的作用是（）。

A.改变员工的认知B.增强行为发生的概率

C.提高员工的情感投入D.营造良好的工作环境

答案：B

3.按照Hull-spence理论，服务人员重复某种有效服务行为是因为（）。

A.喜欢这种行为B.受到了外部的强化

C.自身的习惯D.领导的要求

答案：B

二、填空题

1.Hull-spence理论认为个体的行为强度取决于______和习惯强度的乘积。

答案：驱力

2.在服务行为塑造过程中，运用Hull-spence理论，通过及时给予服务人员______可以增加他们积极服务行为的出现频率。

答案：正强化（或强化物）

三、简答题

1.简述基于Hull-spence理论的服务行为塑造的基本原理。

答案：Hull-spence理论认为行为由动机驱动，动机强度取决于驱力和习惯强度的乘积。在服务行为塑造中，服务人员的初始服务行为可能是随机的。当他们做出符合优质服务标准的行为时，通过给予强化物（如奖励、表扬等正强化方式），会增强这种行为的习惯强度。随着强化的不断进行，习惯强度不断增大，行为发生的概率也会提高，从而塑造出期望的服务行为。

2.基于Hull-spence理论，说明服务行为反馈机制的重要性。

答案：

-根据Hull-spence理论，强化对于行为塑造至关重要。服务行为反馈机制是强化得以实现的关键环节。及时、准确的反馈能够让服务人员明确自己的行为是否符合期望。

-当反馈为积极时，相当于给予了服务人员正强化，会增强他们继续做出该行为的概率，有助于塑造良好的服务行为习惯。

-当反馈为消极时，服务人员能够意识到行为存在的问题，在后续调整中减少不良行为的出现。如果没有有效的反馈机制，服务人员无法得知自己行为的效果，强化就无法有效实施，服务行为的塑造也就难以达成预期目标。

四、论述题

1.论述如何基于Hull-spence理论构建一套完整的服务行为塑造与反馈机制。

答案：

服务行为塑造方面：

-明确期望行为：首先要清晰界定优质服务行为的具体标准和表现形式。例如，对于酒店服务人员，期望行为可能包括热情迎接客人、快速准确地办理入住手续、及时响应客人需求等。

-激发驱力：营造一种能够激发服务人员内在驱力的工作氛围。可以通过培训让服务人员了解优质服务对于企业和个人发展的重要性，如优质服务会带来客户满意度提升、企业业绩增长，同时个人也可能获得更多的职业晋升机会、更高的收入等，从而激发他们追求优质服务的内在动力。

-实施强化：当服务人员做出期望的服务行为时，及时给予强化物。强化物可以是物质奖励，如奖金、奖品；也可以是精神奖励，如公开表扬、荣誉证书等。例如，对于在一个月内收到多次客户表扬的服务人员给予奖金奖励和公开表扬。

服务行为反馈机制方面：

-建立多渠道反馈：包括客户反馈，通过设置意见箱、在线评价系统、现场访谈等方式收集客户对服务的意见和感受；同事反馈，鼓励服务人员之间互相评价和提供反馈；上级反馈，管理者定期对服务人员的工作表现进行评估和反馈。

-及时反馈：确保反馈信息能够快速传达给服务人员。例如，客户通过在线评价系统提交的反馈应在24小时内整理并反馈给相关服务人员，让他们能及时了解自己的服务情况。

-具体且建设性反馈：反馈内容要具体指出服务行为的优点和不足，并提供改进的建议。比如，客户反馈服务人员办理业务速度慢，反馈中要详细说明是哪些环节导致速度慢，并提出诸如优化操作流程等建设性意见，帮助服务人员有针对性地改进服务行为。通过以上基于Hull-spence理论构建的服务行为塑造与反馈机制，可以有效提升服务质量，塑造良好的服务行为。