基于 self - determination 理论提升服务动机与客户黏性的策略试题库及答案.docVIP

基于self-determination理论提升服务动机与客户黏性的策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-determination理论强调人类具有三种基本心理需要，以下哪一项不属于这三种基本心理需要？（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.关系需要

D.成就需要

答案：D

解析：Self-determination理论指出人类有自主需要、胜任需要和关系需要这三种基本心理需要，成就需要并不在其中。

2.根据Self-determination理论，当员工在工作中感受到自己能够根据自身意愿做出选择和决定时，满足的是（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.关系需要

D.安全需要

答案：A

解析：自主需要强调个体对行为的自我掌控和自主选择，员工能按自身意愿做选择决定体现了自主需要的满足。

3.为了提升员工的服务动机，管理者给员工提供具有一定挑战性但通过努力可以完成的任务，这主要满足了员工的（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.关系需要

D.生理需要

答案：B

解析：胜任需要指个体感到自己有能力胜任工作任务，具有挑战性且可完成的任务能让员工感受到自身能力，满足胜任需要。

4.在提升客户黏性方面，企业通过建立客户社区，让客户之间可以交流和互动，这主要满足了客户的（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.关系需要

D.尊重需要

答案：C

解析：客户社区促进客户间交流互动，满足了客户与他人建立联系和关系的需求，符合关系需要。

5.当员工觉得自己的工作对客户有积极影响，对社会有价值时，更能激发他们的服务动机，这体现了Self-determination理论中的（）

A.内部动机的激发

B.外部动机的激发

C.无动机状态

D.受控动机状态

答案：A

解析：员工因意识到工作的积极影响和价值而激发服务动机，这是源于自身内在的认可，属于内部动机的激发。

二、多项选择题

1.Self-determination理论中三种基本心理需要的满足对提升服务动机的作用包括（）

A.增强员工的工作主动性

B.提高员工的工作满意度

C.降低员工的离职率

D.减少员工的工作投入

E.削弱员工的创造力

答案：ABC

解析：自主、胜任和关系需要的满足会使员工更主动工作，提升工作满意度，也会增强对企业的归属感从而降低离职率；而满足这些需要会增加工作投入和激发创造力，故D、E错误。

2.基于Self-determination理论，提升客户黏性可以采取的策略有（）

A.给客户提供自主选择产品或服务的机会

B.帮助客户掌握使用产品或服务的技能，让他们感到胜任

C.建立良好的客户沟通渠道，满足客户关系需要

D.不断向客户推送广告信息

E.对客户进行区别对待

答案：ABC

解析：A满足客户自主需要，B满足胜任需要，C满足关系需要，都有助于提升客户黏性；不断推送广告信息可能引起客户反感，区别对待客户不利于客户关系维护，故D、E错误。

3.在企业管理中，为满足员工的自主需要，可以采取的措施有（）

A.给予员工一定的决策自主权

B.提供多样化的工作任务选择

C.让员工参与工作目标的设定

D.严格监督员工的工作过程

E.限制员工的工作时间

答案：ABC

解析：给予决策自主权、工作任务选择和参与目标设定都能让员工感受到自主；严格监督工作过程和限制工作时间会让员工感到缺乏自主，故D、E错误。

4.以下哪些方式有助于满足员工的胜任需要（）

A.提供定期的培训和学习机会

B.设定过高的工作目标让员工努力去实现

C.及时给予员工工作反馈

D.让员工承担超出其能力范围的工作

E.鼓励员工参加行业技能竞赛

答案：ACE

解析：培训学习机会能提升员工能力，及时反馈让员工了解自身工作情况，参加技能竞赛能锻炼和展示能力，都有助于满足胜任需要；过高目标和超出能力范围工作可能让员工产生挫败感，不利于胜任需要满足，故B、D错误。

5.满足客户关系需要可以通过以下哪些途径（）

A.建立客户忠诚度计划

B.举办客户专属活动

C.提供个性化的客户服务

D.忽视客户的意见和建议

E.只关注新客户开发，不重视老客户维护

答案：ABC

解析：忠诚度计划、专属活动和个性化服务都能增强与客户的关系；忽视客户意见和不重视老客户维护不利于满足客户关系需要，故D、E错误。

三、简答题

1.简述Self-determination理论的主要内容。

答案：Self-determination理论强调人类具有三种基本心理需要，即自主需要、胜任需要和关系需要。自主需要指个体对行