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培养客户服务人员EI提高servicerecovery质量的培训策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI指的是？

A.情商B.智商C.财商

答案：A

2.客户服务人员EI培训重点不包括？

A.情绪管理B.知识记忆C.同理心培养

答案：B

3.以下哪种有助于提高servicerecovery质量？

A.与客户争吵B.积极倾听C.拖延处理

答案：B

4.客户愤怒时，客服首先应？

A.解释原因B.表达同情C.提出方案

答案：B

5.服务失误后，快速响应的目的是？

A.减少客户等待B.展示效率C.全部都是

答案：C

6.训练客服人员EI的有效方法是？

A.理论授课B.角色扮演C.阅读资料

答案：B

7.客户服务人员EI不包括？

A.自我认知B.专业技能C.人际关系管理

答案：B

8.提高servicerecovery质量的关键因素是？

A.技术设备B.客服EI水平C.公司制度

答案：B

9.良好的EI能使客服？

A.更好理解客户B.降低工作效率C.忽视客户需求

答案：A

10.服务恢复中，体现EI的行为是？

A.指责客户B.冷静应对C.推诿责任

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.培养客服人员EI的方法有？

A.情绪识别训练B.压力管理培训C.沟通技巧培训

答案：ABC

2.提高servicerecovery质量的措施有？

A.建立反馈机制B.提升客服权限C.定期客户回访

答案：ABC

3.客户服务中EI包含的维度有？

A.自我激励B.情绪调节C.社交技能

答案：ABC

4.服务失误的类型有？

A.响应延迟B.解决方案不合理C.服务态度差

答案：ABC

5.训练客服EI可采用的工具和资源有？

A.案例分析B.在线课程C.专家讲座

答案：ABC

6.服务恢复时客服需具备的态度有？

A.诚恳B.热情C.耐心

答案：ABC

7.客服人员EI对客户满意度的影响有？

A.增强客户信任B.减少客户投诉C.提高客户忠诚度

答案：ABC

8.培养客服EI时涉及的人际关系方面包括？

A.与同事协作B.与上级沟通C.与客户建立关系

答案：ABC

9.提高servicerecovery质量需要关注？

A.客户期望B.服务流程优化C.客服团队协作

答案：ABC

10.衡量客服EI水平的指标有？

A.情绪稳定性B.同理心表现C.沟通效果

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.EI是天生的，无法通过培训提高。（×）

2.服务恢复只需解决问题，无需关注客户情绪。（×）

3.客服人员EI越高，servicerecovery质量可能越高。（√）

4.培养客服EI不需要考虑工作场景。（×）

5.提高servicerecovery质量主要靠技术手段。（×）

6.情绪管理是客服EI培训的重要内容。（√）

7.客户投诉是servicerecovery的重要契机。（√）

8.客服EI培训只针对新员工。（×）

9.良好的EI能帮助客服更好处理客户负面情绪。（√）

10.servicerecovery质量与客服薪资无关。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述培养客服人员EI对提高servicerecovery质量的作用。

答案：EI高的客服能更好识别、管理自身及客户情绪，有更强同理心。服务失误时，能冷静应对、积极倾听，理解客户感受，有效沟通并提供满意解决方案，从而提高servicerecovery质量。

2.列举两种培养客服人员EI的具体方法及实施要点。

答案：角色扮演，设定服务场景让客服模拟，要点是场景真实、有反馈点评；案例分析，选取典型案例研讨，要点是引导分析情绪处理、沟通技巧等方面。

3.说明服务恢复过程中客服人员体现EI的三个关键行为。

答案：一是积极倾听客户诉求，不打断；二是表达同理心，让客户感受被理解；三是冷静应对客户负面情绪，不被影响，理性解决问题。

4.简要阐述提高servicerecovery质量对企业的重要性。

答案：能提升客户满意度，减少客户流失，增强客户忠诚度。良好口碑会吸引新客户，利于企业树立良好形象，在市场竞争中占据优势，促进长期发展。

五、讨论题（每题5