利用latent learning提高客户服务自助能力与满意度的培训策略试题库及答案.docVIP

利用latentlearning提高客户服务自助能力与满意度的培训策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Latentlearning首次被提出是由（）

A.巴甫洛夫B.托尔曼C.斯金纳D.桑代克

2.以下哪个不属于latentlearning特点（）

A.学习效果当时不显现B.依赖外部强化

C.内在认知变化D.潜在学习行为

3.客户服务自助能力提升关键在于（）

A.客服人员培训B.客户latentlearning

C.增加客服数量D.降低服务标准

4.为促进latentlearning，客服界面设计应（）

A.复杂多样B.简洁直观C.色彩鲜艳D.信息繁多

5.哪种引导方式更利于latentlearning（）

A.直接告知答案B.提供线索启发

C.批评客户错误D.让客户自己摸索

6.Latentlearning强调学习的（）

A.即时性B.潜在性C.外显性D.强制性

7.提升客户latentlearning，服务流程应（）

A.冗长复杂B.清晰连贯C.随意变动D.无需规划

8.激发客户latentlearning动力的有效方法是（）

A.给予物质奖励B.营造挑战情境

C.施加压力D.减少互动

9.客户latentlearning过程中，反馈应（）

A.模糊笼统B.及时具体C.延迟给出D.忽略不理

10.以下能有效激活latentlearning的是（）

A.重复简单任务B.引入新问题情境

C.限制客户思考D.否定客户想法

答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Latentlearning对客户服务的积极影响有（）

A.提升自助能力B.提高满意度

C.增加服务成本D.减少客服工作量

2.促进客户latentlearning的培训策略包括（）

A.案例分享B.提供模拟场景

C.强调惩罚机制D.引导自我探索

3.在客户服务中应用latentlearning，客服应（）

A.观察客户行为B.直接给出解决方案

C.适时给予提示D.鼓励客户尝试

4.以下哪些因素有助于latentlearning发生（）

A.客户兴趣B.学习氛围

C.客服态度D.任务难度

5.提升客户latentlearning效果的途径有（）

A.多样化学习资源B.定期考核

C.个性化引导D.减少自主学习机会

6.设计促进latentlearning的客服界面，要考虑（）

A.操作便捷性B.视觉舒适度

C.信息准确性D.功能完整性

7.客户latentlearning过程中，可采用的反馈方式有（）

A.正面肯定B.建设性意见

C.批评指责D.对比分析

8.激发客户latentlearning潜能，可设置（）

A.目标引导B.奖励机制

C.竞争氛围D.高难度任务

9.衡量latentlearning对客户服务提升的指标有（）

A.自助服务使用率B.客户投诉率

C.客户好评率D.客服离职率

10.培训中强化latentlearning的方法有（）

A.小组讨论B.实践操作

C.理论讲解D.反思总结

答案：1.ABD2.ABD3.ACD4.ABCD5.AC6.ABCD7.ABD8.ABC9.ABC10.ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Latentlearning是指明显外在的学习行为。（）

2.客户latentlearning完全不需要客服引导。（）

3.复杂的客服界面更能激发客户latentlearning。（）

4.及时反馈对latentlearning有促进作用。（）

5.客户latentlearning只发生在培训期间。（）

6.提升客户latentlearning能力能降低服务成本。（）

7.营造轻松的学习氛围不利于latentlearning。（）

8.鼓励客户自主探索