利用peak-end rule提升客户对服务的整体记忆评价技巧试题库及答案.docVIP

利用peak-endrule提升客户对服务的整体记忆评价技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule中的“peak”指的是？

A.服务过程的平均体验

B.服务过程的最差体验

C.服务过程的最佳体验

答案：C

2.提升客户整体记忆评价重点关注？

A.服务开头

B.服务结尾

C.peak和end

答案：C

3.若想利用Peak-endrule，服务中应？

A.全程平稳无波动

B.制造突出亮点

C.淡化所有环节

答案：B

4.客户对服务记忆最深的是？

A.中间平淡部分

B.peak和end

C.服务时长

答案：B

5.Peak-endrule应用目的是？

A.增加服务成本

B.提升客户整体评价

C.延长服务时间

答案：B

6.以下属于peak体验的是？

A.服务时员工微笑

B.解决客户紧急难题

C.给客户常规介绍

答案：B

7.强化end体验可采用？

A.突然结束服务

B.礼貌送别并跟进

C.不做任何表示

答案：B

8.要运用Peak-endrule，服务设计应？

A.随意安排流程

B.突出关键亮点和结尾

C.只注重开头

答案：B

9.客户对服务peak体验印象形成于？

A.瞬间感受

B.长时间平淡积累

C.服务结束后

答案：A

10.利用Peak-endrule能？

A.降低服务效率

B.改善客户记忆中的服务形象

C.减少客户投诉渠道

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户peak体验的因素有（）

A.员工专业解决问题

B.服务环境舒适

C.个性化服务

答案：ABC

2.提升end体验的方法有（）

A.提供小礼品

B.及时回访客户

C.诚恳道歉

答案：AB

3.利用Peak-endrule需注意（）

A.保证peak真实有价值

B.end要自然合理

C.忽略服务中间环节

答案：AB

4.下列哪些可作为peak体验打造点（）

A.特色服务项目

B.快速响应需求

C.按部就班服务

答案：AB

5.强化peak体验可从（）入手

A.培训员工服务技能

B.优化服务流程

C.降低服务标准

答案：AB

6.良好的end体验能带来（）

A.客户再次光顾

B.客户负面评价

C.客户口碑传播

答案：AC

7.设计服务流程结合Peak-endrule要考虑（）

A.客户需求

B.企业成本

C.竞争对手情况

答案：ABC

8.客户peak体验可能产生在（）

A.服务开始时

B.服务中间关键节点

C.服务结束时

答案：ABC

9.为优化end体验，员工可以（）

A.清晰告知后续安排

B.热情友好态度

C.直接离开

答案：AB

10.利用Peak-endrule提升评价需（）

A.持续改进服务

B.收集客户反馈

C.一成不变执行

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule只关注服务结尾。（×）

2.制造peak体验不需要考虑成本。（×）

3.良好的end体验能弥补部分peak不足。（√）

4.服务全程无亮点也能有好的整体评价。（×）

5.客户peak体验只能有一次。（×）

6.利用Peak-endrule可不考虑客户感受。（×）

7.end体验越好客户越可能再次选择服务。（√）

8.peak体验就是服务价格优惠。（×）

9.强化peak和end体验就能提升所有客户评价。（×）

10.设计服务流程不必结合Peak-endrule。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Peak-endrule的含义。

答案：Peak-endrule指人们对体验的记忆由过程中的最佳体验（peak）和结束时的体验（end）决定，而非基于全程平均感受，重点在于这两个关键节点给人的印象。

2.举例说明如何打造服务中的peak体验。

答案：比如在餐厅服务中，为顾客快速解决特殊饮食需求，像为素食顾客迅速定制专属菜品；或酒店服务里，快速响应顾客紧急问题，如深夜帮顾客解决房间设备故障。

3.怎样强化服务的end体验？

答案：服务结束时，员工要热情礼貌送别客户，如微笑、使用礼貌用语；还可及时告知客户后续安排或跟进事项；也可适当提供小礼品等，给客户留下好印象。

4.利用Peak-endrule对企业有何意义？

答案：能提升客户对服务的整体记忆评价，增加客户满