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利用equitytheory与justiceperception提升客户公平感的服务改进措施试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory主要关注的是（）

A.公平分配B.领导行为C.团队合作

答案：A

2.Justiceperception中的程序公平指（）

A.分配结果公平B.决策过程公平C.人际交往公平

答案：B

3.客户公平感不包括以下哪种公平（）

A.结果公平B.过程公平C.时间公平

答案：C

4.Equitytheory认为人们会将自己的投入产出比与（）比较。

A.自己过去B.他人C.组织目标

答案：B

5.提升客户公平感对企业的好处不包括（）

A.增加客户忠诚度B.降低成本C.提高员工工资

答案：C

6.服务过程中保证公平对待每位客户是基于（）公平。

A.结果B.程序C.互动

答案：B

7.以下属于justiceperception范畴的是（）

A.产品质量B.服务态度C.公平感受

答案：C

8.企业透明服务流程是为了提升（）公平感。

A.结果B.程序C.人际

答案：B

9.Equitytheory强调的核心是（）

A.投入产出平衡B.人际关系和谐C.组织效率提升

答案：A

10.当客户觉得自己投入与产出不符时会（）

A.增加投入B.减少投入或寻求补偿C.无变化

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户公平感的因素有（）

A.服务结果B.服务过程C.服务人员态度

答案：ABC

2.基于equitytheory提升客户公平感可采取的措施有（）

A.明确客户投入产出关系B.提供相似客户对比信息C.忽视客户反馈

答案：AB

3.Justiceperception包含的公平类型有（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平

答案：ABC

4.提升客户程序公平感的方法有（）

A.简化服务流程B.公开决策依据C.快速处理投诉

答案：ABC

5.互动公平感提升可通过（）

A.服务人员礼貌沟通B.尊重客户意见C.提供个性化服务

答案：ABC

6.利用equitytheory时，企业需要关注（）

A.客户投入B.客户期望产出C.行业平均投入产出

答案：ABC

7.增强客户公平感对企业的积极影响有（）

A.提升口碑B.增加重复购买C.降低运营成本

答案：ABC

8.以下属于基于justiceperception改进服务的是（）

A.优化服务评价体系B.培训员工公平意识C.推出新服务产品

答案：AB

9.为提升结果公平感，企业可以（）

A.合理定价B.提供优质产品C.快速响应客户需求

答案：ABC

10.客户公平感研究涉及的理论有（）

A.EquitytheoryB.JusticeperceptionC.Maslowshierarchyofneeds

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只关注分配结果公平。（×）

2.Justiceperception中互动公平指服务结果的公平。（×）

3.客户公平感只受服务结果影响。（×）

4.基于equitytheory要让客户觉得投入产出合理。（√）

5.提升程序公平感对客户公平感提升作用不大。（×）

6.企业忽视客户反馈不影响客户公平感。（×）

7.互动公平主要体现在服务人员与客户的交流上。（√）

8.利用equitytheory无需了解客户期望。（×）

9.公平感提升能增强客户对企业的信任。（√）

10.Justiceperception是研究客户公平感唯一理论。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述equitytheory对提升客户公平感的启示。

答案：Equitytheory强调人们会比较投入产出，企业应明确客户投入产出关系，确保客户觉得公平，可通过合理定价、匹配服务与投入等让客户感知投入产出平衡。

2.说明提升客户程序公平感的要点。

答案：要点包括简化服务流程，减少繁琐环节；公开决策依据，让客户了解决策如何做出；快速处理投诉，展现对客户的重视，保障服务过程公平。

3.基于justiceperception